Уилсон, специалист по технологиям, на первом же заседании Совета по выработке
веб-стратегии предложил проанализировать работу в Сети и технические инфраструктуры
других ведущих компаний.
По просьбе Marriott ее веб-дизайнер — компания Fine.com организовала экскурсии в
авиастроительную компанию Boeing, которая обладает, вероятно, самой крупной в США
корпоративной интрасетью, и в компанию Microsoft, сайт которой является одним из самых
активных в Интернете. Группа сотрудников Marriott, включая руководителей, а также
специалистов по компьютерным технологиям и коммуникациям, получила наглядное
представление об использовании Интернета в Boeing и Microsoft. Они обсудили технологии, стратегию перехода, внутреннюю координацию, а также координацию с участниками
франчайзинга и другими внешними организациями. Позднее сотрудники Fine.com организовали
для руководства Marriott двухдневную конференцию, посвященную тем возможностям, которые Интернет открывает перед каждым из подразделений Marriott.
В будущем гостиницы внедрят Интернет не только в процесс получения сведений о
путешествиях и размещении в отелях. Они сделают доступ в Интернет одним из преимуществ, предоставляемым в своих номерах. В номерах большинства крупных гостиниц уже можно без
труда подключать модемы, кроме того, в отелях обычно есть бизнес-центры, где постояльцы
могут воспользоваться и другим компьютерным оборудованием. В будущем отели, ориентирующиеся на деловых путешественников, будут в каждом номере предоставлять
возможность высокоскоростного подключения, а ведущие гостиницы будут предлагать
установочные станции и большие, облегчающие чтение экраны, чтобы бизнесмены могли
подключать к ним свои портативные компьютеры и работать с той же производительностью, что и у себя в офисе.
Хороший ли у вас сайт?
Многие компании нанимают сторонние фирмы для разработки своих сайтов, и многие
бизнесмены полагают, что они недостаточно знакомы с технологиями, чтобы судить, хороший
ли у них сайт. На самом деле оценить качество своего сайта очень просто: попробуйте им
воспользоваться. Вам было легко? Хорошо ли организована информация на сайте? Быстро ли
вы находите ответы на свои вопросы? Легко ли собирать товары в электронную тележку для
покупок — или товары трудно искать и вам приходится «прыгать» то вперед, то назад? Каждая
Компания, которая обращается к своим клиентам через Сеть, должна выработать интуитивно
понятный подход. Следует тщательно протестировать все предлагаемые посетителям сайта
возможности. Ваша задача — понравиться с первого взгляда. Второго шанса может не быть.
ВКЛЮЧЕНИЕ ВЕБ-ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОБЩУЮ ИНФРАСТРУКТУРУ
Положив в основу своего бизнеса принцип прямого контакта с клиентами, Майкл Делл
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
62
увидел в Интернете прямое развитие такого подхода. В Marriott обнаружили, что Интернет
предоставляет новые пути для укрепления связей с клиентами. Обе компании использовали
предлагаемые Интернетом новые возможности для повышения ценности сервиса за счет
добавления уникальных услуг.
Методы внедрения Интернет-услуг в этих компаниях были схожи. Самым первым и
самым главным была координация внутренних усилий: корпоративная поддержка выхода в
Интернет, ведущая роль специалистов основного профиля и тесное взаимодействие с
техническими отделами. Специализируясь в области технологий, Dell в меньшей степени
нуждалась в консолидации усилий своего высшего руководства, но здесь, как и в Marriott, был
сформирован специальный отдел по работе в Интернете. Marriott завоевала Интернет с
помощью корпоративной поддержки на самом высоком уровне, энтузиаста из основного
бизнеса и хорошо организованной кампании по агитации и пропаганде среди высшего
руководства.
Обеим компаниям хватило проницательности, чтобы понять, что в основу коммерции
следует положить сочетание личных контактов и контактов по Интернету. Здесь не нужно
выбирать что-то одно. Некоторые полагают, что речь идет о противопоставлении общения с
холодным экраном теплым человеческим контактам и предсказывают победу личным