обслуживания, они недооценивают его возможности. Более мудрые компании будут сочетать
Интернет-обслуживание с личными контактами с помощью программ, которые позволят их
клиентам воспользоваться преимуществами обоих видов взаимодействия.
Следует перенести чистые транзакции в Интернет и использовать онлайновые
коммуникации для обмена информацией и связи, оставив личные контакты для тех видов
деятельности, в которых они реально послужат повышению ценности услуг. Помимо
использования Интернета для бронирования номеров или размещения заказов на товары, клиенты узнают, что Интернет является прекрасным средством получения информации, оценки
достоинств товара, соотношения его цены и производительности, контроля за ходом
выполнения заказов, диагностики и устранения небольших проблем, а также решения других
несложных задач. В соответствии с этим сценарием продавцы все в большей степени начинают
играть роль консультантов.
По мере совершенствования Интернет-технологий клиенты не будут стоять перед
выбором между обращением за поддержкой по телефону или через Сеть в тех случаях, когда им
нужна помощь в решении сложных проблем. При просмотре веб-страницы клиент сможет
просто нажать кнопку, чтобы обратиться за помощью, предоставляемой по Сети или по
телефону. В менее критических ситуациях он просто нажмет на кнопку, чтобы послать
сообщение по электронной почте. В тех случаях, когда ответ нужен немедленно, он нажмет на
кнопку, чтобы поговорить непосредственно с агентом по обслуживанию клиентов. Чтобы
лучше понять проблему, агент на другом конце будет видеть перед собой ту же страницу, на
которую смотрит клиент. Одновременно вся информация клиента будет отображена на экране
агента.
Существует два способа организации голосовых контактов. Один из них заключается в
использовании одного и того же соединения по протоколу IP для передачи как цифровых, так и
голосовых данных. С помощью IP-соединения агент может видеть ту же веб-страницу, что и
клиент, и при этом обмениваться с ним голосовыми сообщениями. Хотя это является
простейшим способом организации одновременного обмена цифровыми и голосовыми
данными, ограниченность полосы пропускания, используемой большинством потребителей
сегодня, значительно снижает качество передачи голосовых сообщений. По мере увеличения
пропускной способности и улучшения качества обслуживания этот подход станет применяться
на всех веб-сайтах.
Второй подход заключается в программном контроле за тем, может ли компьютер клиента
установить обычное телефонное соединение. Когда клиент нажимает на кнопку, чтобы
поговорить с агентом, ПК набирает телефонный номер и соединяет клиента с агентом при
помощи обычной телефонной линии. Прелесть этого метода заключается в том, что вы уже
сегодня получаете высокое качество голосовой связи, но при этом значительно сложнее
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
63
организовать координацию между голосовым и веб-соединением.
Ряд компаний разрабатывает решения на базе одного из этих технических подходов или
их сочетания. Одна из компаний, eFusion, предлагает специальную кнопку «нажми и говори», которую компании могут размещать на своих сайтах. Когда пользователь нажимает такую
кнопку, он соединяется непосредственно с центром телефонного обслуживания компании, где
агент и звонящий могут вести разговор, просматривая одновременно одно и то же
веб-наполнение. Эта система использует обычную телефонную линию, установленную в
большинстве квартир. Клиенту достаточно иметь мультимедийный компьютер с телефонной
программой, поддерживающей Интернет (например, Microsoft NetMeeting). Dell добавляет
возможность «нажми и говори» к своей корпоративной интрасети для того, чтобы сотрудники
компании могли обратиться за технической поддержкой, в дальнейшем планируя реализовать
такую возможность и на своем внешнем веб-сайте. Одновременное голосовое и веб-соединение
найдет широкое применение при стандартных транзакциях, связанных с банковским