следующей главе.
Когда высокоскоростные соединения станут обычным делом, ни организации, ни их
клиенты не будут делать различия между веб-поддержкой и другими видами поддержки.
Компаниям нужно будет очень тщательно продумывать структуру своих сайтов. На
большинстве сайтов клиенты не должны первым делом нажимать кнопку звонка, чтобы
поговорить с персоналом. Большинство компаний постараются так устроить свой сайт, чтобы
побудить клиентов самостоятельно искать ответы на свои вопросы и чтобы они звонили в
сервисную службу только в случае реальной необходимости. Сначала пользователя могут
направить к списку ответов на типичные вопросы или к автоматизированному мастеру справки, который поможет найти решение.
Для придания разговору более личного характера при использовании низкоскоростного
соединения можно выдавать на экран фотографию представителя сервисной службы. При
использовании высокоскоростного соединения можно делать прямую видеоссылку на его
рабочее место. Такая интеграция веб-технологии и голосовой технологии приведет к
разительным переменам. Организации уже используют такую полосу пропускания, которая
позволяет реализовать это во внутренних корпоративных сетях, пройдет еще немного времени, и клиенты тоже получат такую возможность.
Как можно стать лидером, если все ринутся в электронную коммерцию? Компании, давно
пришедшие в Интернет (как Dell или Marriott), получают фору за счет раннего старта, за счет
приобретенного опыта (выяснения, что работает, а что нет) и за счет популяризации своего
названия. Кроме того, они привязывают к себе клиентов с помощью специальных программ, поощряющих постоянство. Dell использует электронные бюллетени, чтобы поддерживать связи
с определенными категориями пользователей, предлагая подписчикам новости и рекламу, специально ориентированные на их потребности. Marriott дает возможность клиентам
использовать призовые очки с помощью электронной почты. Возможно, наибольшее
конкурентное преимущество, приобретенное обеими компаниями за счет раннего старта, это
полученные ими многочисленные отклики на свои сайты и свои программы. Такая обратная
связь помогает им постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы. Их задача, чтобы
предложения, представленные на их сайте, на несколько шагов опережали предложения
конкурентов. Хорошо сказал об этом Майкл Делл: модернизация бизнес-процессов — основа
преимущества в конкурентной борьбе.
Обеим компаниям интерактивные и настраиваемые сайты помогли привлечь больше
клиентов с меньшими затратами и удержать их, успешно удовлетворив их потребности.
Интерактивная настройка на пользователя, используемая на сайтах Dell и Marriott, будет играть
все большую роль в онлайновых продажах. В то время как реальные магазины вкладывают
значительные средства в «кирпичи и бетон» для расширения торговых помещений и
рассчитывают свои запасы на среднестатистического покупателя, онлайновые продавцы могут
использовать электронную информацию для настройки своих витрин на каждого конкретного
покупателя. В случае с Marriott интерактивная настройка привлекает больше людей к их
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
64
гостиницам. В случае с Dell интерактивная настройка помогает продавать больше
компьютеров. В обоих случаях возможность предложить своим клиентам индивидуальное
обслуживание повышает оборот.
Выводы
• Для успеха сайта необходимо дать клиентам новые впечатления, используя уникальные
возможности Интернета.
• Для завоевания успеха в Сети необходимо корпоративное понимание возможностей
Интернета на высоком уровне и поддержка пилотных проектов.
Q Ваше взаимодействие с клиентами в Интернете будет в первую очередь включать
поддержку, а не продажи, причем способность Интернета быстро разносить молву означает, что
недовольство клиента вашим сайтом может дорого вам обойтись.
• Хороший сайт помогает превратить продавцов в консультантов.