принятия решений упростился: их не отвлекала избыточная, не относящаяся к делу информация, поступающая при личном
общении. Они делали тонкие срезы . И что произошло? То же, что
с Готтманом: эти люди с планшетами в руках стали настоящими
мастерами в составлении прогнозов.
5. Прислушайтесь к врачу
Предлагаю развить концепцию тонких срезов . Представьте, что вы работаете в страховой компании, которая обеспечивает
страховку на случай преступной халатности врачей. Ваш босс по-
ручает вам установить, кому из врачей, попавших в поле зрения
компании, может быть предъявлен судебный иск. И снова вам
предлагается два варианта. Первый вариант: проверить профес-
сионализм и дипломы врачей, проанализировать их послужной
список, чтобы увидеть, сколько ошибок они допустили за по-
следние годы. Второй вариант: подслушать разговоры врачей
и их пациентов.
Теперь вы ждете, что я назову второй вариант лучшим. Вы
правы, и вот почему. Хотите верьте, хотите нет, но риск обра-
щения в суд по поводу профессиональной халатности практиче-
ски не соотносится с количеством ошибок врача. Анализ исков
о врачебной небрежности показывает, что есть высокопрофес-
сиональные врачи, на которых подают в суд, и врачи, которые
46
ОЗАРЕНИЕ
совершают множество ошибок и никогда к суду не привлекаются.
В то же время подавляющее число людей, пострадавших вслед-
ствие врачебной халатности, вообще не подают судебные иски.
Другими словами, пациенты не подают в суд только потому, что пострадали от некачественного медицинского обслуживания.
Паци енты подают иски, потому что пострадали от некачествен-
ного медицинского обслуживания и из-за кое-чего другого.
Чего именно? Личного отношения врача. В исках о врачебной
небрежности постоянно фигурируют жалобы пациентов на то, что к ним отнеслись невнимательно, игнорировали или лечили
плохо. «Люди не подают в суд на врачей, которые им нравятся, —
говорит Элис Бэркин , ведущий юрист по вопросам врачебной ха-
латности. — За все годы, что я занимаюсь этим бизнесом, у меня
никогда не было клиента, который с порога заявил бы: “Мне
очень нравится этот врач и мне ужасно неприятно, но я хочу
подать на него в суд”. К нам приходят люди и говорят, что хо-
тят подать в суд на того или иного специалиста, а мы отвечаем:
«Мы не считаем, что этот специалист проявил халатность. Нам
кажется, это вина вашего терапевта». Клиент парирует: “Тера-
певт ни при чем. Он мне нравится, и я не собираюсь подавать
на него в суд”».
У Бэркин однажды была клиентка с онкологическим забо-
леванием молочной железы, причем опухоль была обнаружена
только после появления метастаз. Женщина хотела подать в суд
на своего терапевта за запоздалый диагноз. Вообще-то вина была
на ее рентгенологе, но клиентка стояла на своем — она хотела по-
дать в суд именно на терапевта. «Во время нашей первой встречи
клиентка заявила, что терпеть не может эту докторшу, потому
что та никогда не находила времени поговорить с ней и никогда