По словам пациентки, терапевт не видела в ней человека… Когда
у пациента плохой диагноз, врач должен уделить ему время, объ-
яснить, что происходит, ответить на все вопросы — отнестись
Глава 1. Теория тонких срезов: как, зная мало, добиться многого
47
к пациенту по-человечески. На врачей, которые этого не делают, пациенты подают в суд». Таким образом, не нужно много знать
о квалификации врача, чтобы понять, насколько велики его
шансы попасть под статью. Надо лишь понять, как этот врач
относится к своим пациентам.
Не так давно исследователь Венди Левинсон записала не-
сколько сотен разговоров врачей с пациентами. Примерно на
половину из этих врачей никогда не подавали в суд, вторая по-
ловина попадала под суд как минимум дважды. Всего лишь на
основе этих разговоров Венди установила четкое различие между
двумя группами. Врачи, против которых никогда не возбуждали
судебные иски, уделяли каждому пациенту в среднем на три ми-
нуты больше, чем те, кто попадал под суд (18,3 минуты про-
тив 15). Они чаще произносили «ориентирующие» фразы вроде
следующих: «Сначала я вас осмотрю, а потом обсудим вашу про-
блему» или «Я оставлю время, чтобы ответить на ваши вопросы».
Пациенты понимали, что будет делать врач, видели, что он го-
тов уделить им достаточно времени. Врачи, не привлекавшиеся
к суду, с готовностью обсуждали состояние пациента, побуждали
пациентов к разговору, чаще смеялись и шутили. Интересно, что
врачи из обеих групп предоставляли своим пациентам примерно
одинаковое количество информации примерно одного качества, не давали подробных сведений о лекарственных препаратах и не
углублялись в обсуждение результатов обследования. Различие
состояло лишь в том, как врачи разговаривали с пациентами.
Этот анализ можно продолжить. Психолог Налини Амбади
прослушала пленки Венди Левинсон, сосредоточившись на за-
писях разговоров врачей и пациентов. Она взяла беседы каждого
врача с двумя его пациентами и из каждой беседы отобрала по
четыре отрывка речи врача продолжительностью в десять секунд, получив срез в сорок секунд. Затем она произвела «фильтрацию»
срезов: удалила из речи высокочастотные звуки, позволяющие
распознавать отдельные слова. В результате фильтрации содер-
48
ОЗАРЕНИЕ
жания остается искаженный звук, в котором сохранены инто-
нация, тембр и ритм, но отсутствует смысл. Используя этот
(и только этот) срез, Амбади провела анализ по методу Готтмана.
Она привлекла «экспертов» — не специалистов, которые опре-
деляли наличие в этих фрагментах таких чувств, как теплота, враждебность, превосходство, обеспокоенность. Она обнаружила, что, используя только эти оценки, можно точно указать, на каких
врачей подавали в суд, а на каких нет.
Налини Амбади говорит, что она и ее коллеги были «со-
вершенно потрясены результатом», и это неудивительно. «Экс-
перты» ничего не знали об уровне квалификации врачей, их
опыте, подготовке и применяемых методах лечения. Они даже не
знали, что говорили врачи своим пациентам. Он анализировали
исключительно тон врача. И все оказалось очень просто: если