вый совершить, возможно, самую дорогую в жизни покупку.
Одни держатся уверенно, другие нервничают; одни точно знают, чего хотят, другие понятия не имеют; одни хорошо разбираются
в автомобилях, и их оскорбит покровительственный тон про-
давца, другие ничего не понимают в машинах и от души на-
деются, что кто-нибудь придет им на помощь. Продавец, если
он стремится к успеху, должен мгновенно считать всю эту ин-
формацию (скажем, разобраться в отношениях между мужем
и женой или отцом и дочерью), обработать ее и использовать, причем сделать все это он должен в первые несколько мгновений
встречи с клиентом.
Глава 3. Ошибка с Уорреном Гардингом
89
Боб Голомб , вполне очевидно, — это человек, который безо
всяких усилий производит тонкие срезы . В продаже автомобилей
он — как Эвелин Харрисон в греческой скульптуре . Он спокоен, наблюдателен, умен, учтив и обаятелен. Он великолепный слу-
шатель. По его словам, в работе он руководствуется тремя про-
стыми правилами: «Заботиться о клиенте. Заботиться о клиенте.
Заботиться о клиенте». Если вы купите машину у Боба Голомба, на следующий день он лично позвонит вам и осведомится, все
ли в порядке. Если вы зайдете в салон и ничего не купите, он
позвонит вам на следующий день и поблагодарит за посещение.
«Всегда делайте вид, что все отлично, даже если у вас тяжелый
день. Оставьте свои проблемы за дверью, — говорит он. — Даже
если у вас дома ужасная ситуация, всегда встречайте клиента с от-
крытой душой».
Когда я пришел к Голомбу, он показал мне толстую папку
с письмами довольных клиентов за много лет и сказал: «Каждое
из них — отдельная история». Похоже, он помнил их все. Пере-
ворачивая страницы, он наугад остановился на коротком маши-
нописном послании. «Субботний день, конец ноября 1992 года.
Семейная пара. Пришли совершенно измотанные. Я спросил:
“Вы что, весь день искали машину?” Они сказали: “Да”. Никто
не воспринял их всерьез. В итоге я продал им машину, и нам
пришлось доставлять ее, честное слово, с самого Род-Айленда.
Мы отправили водителя почти за 650 км. Они были абсолютно
счастливы». Он показал другое письмо. «А вот этот джентльмен...
С 1993 года купил у нас уже шесть машин и после каждой до-
ставки присылает нам письмо — такое часто бывает. Вот этот
парень живет в Кипорте, штат Нью-Джерси, это в 65 км отсюда.
Он привез мне целое блюдо гребешков (вид съедобных моллю-
сков. — Прим. ред. )».
Однако успех Голомба объясняется и другой, более важной
причиной. По его словам, он следует еще одному очень про-
стому правилу: не судить по внешнему виду. Боб может принять
90
ОЗАРЕНИЕ
миллион мгновенных решений о потребностях клиента и его
настроении, но старается никогда не судить о ком-либо, что на-
зывается, по одежке. Он исходит из того, что любой вошедший
в салон может купить автомобиль.
«В этом бизнесе нельзя относиться к людям предвзято», —