Продавщица приносит шляпки, а возможная покупательница их примеряет.
Если шляпка ей идет, пусть даже слегка, она задержит ее на несколько
секунд или минут, но если шляпка ей не нравится, тут же снимет ее с
головы, как только продавщица уберет руки.
Наконец
попалась
шляпка,
которая
особенно
понравилась.
Покупательница сообщает об этом способом, который должен понимать
любой опытный продавец: убирает волосы под шляпку, сажает шляпку под
привычным углом, рассматривает ее сзади с помощью ручного зеркальца.
Невозможно не понять этих признаков восхищения. Наконец поку‐
пательница снимает шляпку с головы и начинает внимательно ее
рассматривать; потом может отложить ее в сторону и примерить другую; в
таком случае проницательная продавщица будет держать ту шляпку
поблизости и в нужное время снова извлечет ее и попросит
покупательницу еще раз примерить.
Внимательно наблюдая за тем, что понравилось и что не понравилось
покупательнице, опытная продавщица может за один раз продать женщине
три-четыре шляпки; она заметит, что понравилось покупательнице, и
сосредоточится именно на этих шляпках.
Это правило применимо ко всем товарам. Если внимательно
наблюдать за покупателем, он обязательно покажет, что ему нужно, и если
это указание понято, посетитель редко уходит из магазина без покупки.
Я не преувеличиваю, считая, что семьдесят пять процентов клиентов,
которые ушли, ничего не купив, сделали это из-за неумения продавцов
тактично продемонстрировать товар.
Прошлой осенью я отправился в шляпный магазин, чтобы купить себе
фетровую шляпу. Была суббота, середина дня, наплыв покупателей, и
потому ко мне подошел один из тех молодых продавцов, которых
нанимают в таких случаях. Без видимых причин этот молодой человек
достал коричневый котелок и попытался всучить его мне. Я подумал, что
он старается позабавить меня, но не стал брать котелок в руки, спросив
только: «А сказки по вечерам вы детям не рассказываете?» Он удивленно
посмотрел на меня, но не понял, что я хочу сказать.
Если бы я не наблюдал за этим продавцом внимательней, чем он за
мной, и не понял бы, что это просто неопьггный молодой человек, которого взяли из-за большого наплыва клиентов, я был бы оскорблен: мало что я терпеть не могу так, как котелки, особенно коричневые.
Случайно происходящее заметил один из опытных продавцов; он
подошел, выхватил из рук молодого человека коричневый котелок и с
улыбкой в мою сторону спросил: «Какого дьявола ты пытаешься это
всучить джентльмену?»
Это помешало мне забавляться, но продавец, сразу признавший во мне
джентльмена, продал мне первую же предложенную шляпу.
Посетитель обычно чувствует себя польщенным, если продавец тратит
время на изучение его личных вкусов и выкладывает товар, который
подходит именно ему.
Несколько лет назад я зашел в один из самых больших магазинов