Таковы варианты вступления. Выбирайте наиболее подходящий к конкретной ситуации. Если ваше вступление продолжительное, вы можете не ограничиваться только одним вариантом, а использовать два, три, а иногда и больше блоков.
Здесь мы рассмотрим самую продолжительную часть презентации, целью которой является подготовка аудитории к принятию нужного вам решения. Выбирайте вариант в соответствии с задачей презентации и типом аудитории, перед которой вам предстоит выступать.
Простое и детальное описание происходящего сегодня. Даже если речь идет обо всем известных вещах, будучи вербализованы (то есть оформлены в слова), они готовят публику к принятию нужного решения. Часто мы недооцениваем необходимость напомнить о событиях, которые могут лечь в основу нашей презентации.
Этот вариант основной части я рекомендую для выступления перед смешанной аудиторией, когда степень компетентности участников в обсуждаемом вопросе не одинакова.
Выступающий говорит тост: «Мы собрались здесь, чтобы поздравить нашего дорогого Палсергеича с защитой докторской диссертации. Уже двенадцать лет он руководит кафедрой, на которой мы работаем, и в течение всего этого времени мы наблюдаем, как наш виновник торжества сочетает организационную работу с преподавательской и исследовательской. Все эти годы мы ежедневно чувствуем на себе его отеческую заботу, хоть он нам в отцы и не годится, а скорее в старшие братья, а некоторым (не будем показывать пальцем) и в младшие. Так выпьем же за то…» Продолжать не будем, так как это уже будет кульминация, а не основная часть.
Ситуация, обратная предыдущей. В зале люди, которые примерно одинаково компетентны в обсуждаемом вопросе. Положение дел на сегодня просто констатируется, большая же часть времени посвящается моделированию развития событий. Это так сказать «пессимистический образ будущего». Важно не перегнуть палку и не предложить маловероятный вариант. Это может вызвать скептическое отношение уже ко всей вашей презентации. Степень вероятности наступления событий, которые вы моделируете, должна быть достаточно высокой. Вы можете начать со слов: «Сегодня в жизни нашей компании все спокойно. Это такие времена, про которые потом говорят «ничто не предвещало беды»" или «Многим может показаться, что ничего страшного не происходит. Да, не происходит… пока…» и так далее. Этот прием также используется в рекламе, когда нам показывают двух девушек, одна из которых пользуется «обычным» шампунем, и на вечеринке в момент первого поцелуя с вожделенным парнем все омрачается перхотью. Парень отворачивается и спустя минуту танцует с ее подругой, которая купила «правильный» шампунь. В презентации мы тоже не заканчиваем на трагической ноте, а подсказываем нужную модель поведения. Но делаем мы это не в основной, а в кульминационной части.
Такой вариант подходит в случаях, когда нынешняя ситуация всем ясна настолько, что пересказывать ее не имеет смысла. При этом она не представляется критической или способной ею стать. В этом случае определенная драматизация, сгущение красок в описании перспектив могут побудить аудиторию к принятию срочных мер, действию. Однако не следует использовать этот прием, выступая перед сторонней компанией. Есть опасность провести презентацию под девизом «У вас проблемы, и мы вам поможем». Кто уже пытался так поступить, сейчас подтвердит мои слова о том, что чаще всего в этих случаях мы услышим: «Не надо нам рассказывать о наших проблемах, мы знаем о них не хуже вас», или «Вы думаете, мы сами о них не знаем?», или еще хуже «У нас нет проблем». Мы только доктору прощаем такое знание о наших проблемах, о которых мы сами не подозреваем. Итак, основная рекомендация — использовать такой вариант основной части презентации только для своей аудитории.
Хотя и в этом случае есть ограничения по включению такого варианта основной части в презентацию для своей аудитории. Заметьте, что подобный прием используется в рекламе товаров исключительно для «народонаселения». И никогда не строится пессимистический образ будущего в рекламе автомобилей или товаров класса «люкс», поскольку не «пронимает» аудиторию, не находящуюся в зоне тревоги. Поэтому воздержитесь от использования подобного варианта основной части, если вы выступаете с презентацией перед аудиторией, статус которой значительно выше вашего.
Руководитель одной из служб «Альфа–банка» выступает с предложением об изменении правил транспортировки ценных бумаг. Сегодня все благополучно. Механизм работает безупречно. В своей презентации начальник отдела в основной части констатирует и закрепляет тот факт, что на сегодня нет никаких поводов для беспокойства. Затем он фантазирует, что в одном из филиалов руководитель утратил лояльность, воспользовался одним из слабых мест нынешней системы и вписал в бумаги, в которых уже проставлены подписи и печати, другие суммы. Потом показал, как этот руководитель может уйти от преследования. И как может вступить в преступный сговор с «клиентом» и разделить с ним куш от такой операции. На этом презентатор не успокоился. Он пофантазировал и на тему авиакатастрофы, после которой бумаги оказываются в руках случайных, но компетентных злоумышленников, которые предъявляют потом эти бумаги банку для выплаты им наличных. И как трудно, как затратно будет банку преодолеть подобные ситуации. «Конечно, сегодня ничто не предвещает беды и все благополучно. Но именно такие ситуации и настораживают обычно опытных менеджеров. Но насторожиться — полдела, нужно принимать меры, которые могли бы обезопасить средства банка и средства вкладчиков. Предлагаю рассмотреть систему, разработанную нашим отделом…»
Понятно, что вам необходимо от аудитории какое–то конкретное решение. Но бывают такие типы аудитории, которым категорически нельзя заявлять об этом напрямую. Иначе вы рискуете вообще никакого решения не получить. В этом случае годится основная часть, предлагающая варианты решения проблемы. Или вообще варианты решения, если проблемы никакой нет. Причем варианты могут быть подставными, то есть имитирующими выбор. Дизайнер, разрабатывающий логотип, тоже иной раз «выложится» только при подготовке одного варианта, остальные же предлагает, поскольку таковы условия договора. И бывает очень огорчен, если клиент выбирает не тот, на который дизайнер рассчитывал, а другой, балластный. Впрочем, нередко балластные варианты настолько очевидно не дотягивают до основного, что клиент предпочитает тот же логотип, что и дизайнер. Дизайнер тоже может намекнуть, что если бы он сам выбирал, то обратил бы внимание вот на этот, где наилучшим образом воплощены… и так далее. Можем и мы, давая варианты решения, прямо или косвенно указать на предпочтительный, оставив при этом само решение участникам презентации.
Такой вариант основной части наиболее подходит для аудитории, статус которой заметно выше вашего. Не будет открытием, если я скажу, что люди, получившие в компании определенный статус, становятся консерваторами. Ничего удивительного — им есть что терять. Поэтому они часто обвиняются подчиненными в ретроградстве. Подчиненным же терять нечего (или почти нечего), вот они и выступают с постоянными инновациями. Статус же руководителя предполагает прерогативу принимать решения. Если же такое решение уже готово и руководителя просто склоняют принять его, то он скорее всего из принципа примет другое решение или не будет принимать вообще. Разве мы с этим не сталкивались? Для сохранения статус–кво и следует предлагать варианты.
Директор по маркетингу одной из компаний сотовой связи готовила презентацию новой системы тарифных планов, разработанную ее подчиненными. Новая система тарифных планов — повод для рекламы и оживления продаж сотового оператора. Мы видим, что каждые полгода происходит что–нибудь подобное. Поскольку исход презентации Ольга — директор по маркетингу — считала вопросом практически решенным, то не особенно готовилась. Поэтому решение совета директоров «Отклонить» ее ошеломило. Как отклонить? Почему отклонить?! Да нет такого варианта решения! «Утвердить»! На худой конец, подкорректировать и «С изменениями утвердить». Тут нужно принять во внимание, что по протоколу Ольга не может принимать участия в обсуждении своей презентации, поскольку не является членом правления. А потому и не может объяснить, что «Утвердить» — правильное решение. Ольга решила, что ее неправильно поняли, и спустя месяц представила правлению ту же систему. Только на этот раз она готовилась более тщательно. Больше цифр, больше доводов. Результат тот же. В чем дело? Она решила провести презентацию еще раз. Но по правилам, если одно и то же решение трижды выносится на заседание правления и трижды отклоняется, оно не может выноситься снова. И тогда полгода работы всей маркетинговой службы — коту под хвост. На карту поставлено слишком многое. Когда Ольга рассказала мне эту историю, я спросил ее, какие варианты она предлагала правлению. «Никаких, — ответила она, — утвердить и все!» Нет, Ольга предлагала варианты. Два: «Утвердить» и «Отклонить». Статусная аудитория выбрала второй, так как к первому ее слишком явно склоняли. Решение найти было несложно. Ольга подготовила еще две системы тарифных планов на основе первой. Отличия были в незначительных деталях. Представляя эти варианты, она приправила их примерно таким соусом: «Между ними много общего, но вариант номер два в наибольшей степени соответствует плану стратегического развития, обозначенному уважаемым правлением нашей компании на ежегодной конференции руководящего состава. Впрочем, окончательное решение — за вами». Таким образом, Ольга предложила выбор из трех «Утвердить». На этот раз она была спокойна. Впрочем, позднее, когда нужное решение было принято, она призналась, что понервничать все же пришлось — члены правления слишком долго думали!
Выбор может быть мнимым до очевидности, но он все равно работает. «Свобода или смерть» — неизменный слоган Кубинской революции.
Всем нам хорошо известно, что огорчить человека значительно легче, чем обрадовать. Не секрет также, что если по радио передают сообщение о катастрофе, мы делаем погромче. Если же об успехах — мы не прислушиваемся. Именно поэтому рейтинговые телеканалы насыщены информацией о насилии и катастрофах. Они вызывают более пристальное внимание, зрительская аудитория растет, рекламное время дорожает. То же с газетами. Это связано с тем, что в коре головного мозга центров тревоги больше, чем центров удовольствия. Как же нам не использовать это обстоятельство с целью повышения эффективности презентации? Понятно, что в момент произнесения призыва публика должна быть на пике позитива. Это увеличит вероятность принятия слушателями нужного вам решения. Можно, конечно, использовать комплименты, красочные рассказы о том, как принятое решение положительно скажется на их жизни и работе, и так далее. Но это потребует слишком больших затрат и может не принести результата.
Поскольку негативная информация вызывает больше интереса и заставляет сопереживать, в основной части мы говорим именно о сложностях, проблемах. О каких проблемах? О проблемах отечественного футбола? О проблемах водо–и газоснабжения? О проблемах сексуальных «большинств»? Конечно нет — о проблемах, решением которых и послужит подготовленное вами предложение. Здесь не грех даже немного сгустить краски.
Мы помним о том, что основная часть обычно составляет примерно 60 % продолжительности всего выступления. Когда вы почувствуете, что зал уже достаточно озабочен озвучиваемой вами проблемой, можно давать ее решение в виде предложения. Повторю: вероятность принятия нужного вам решения возрастает многократно.
Известен закон маятника. Чтобы качнуть его в крайнее левое положение из состояния покоя, нужно приложить значительное усилие, а из крайнего правого — только чуть–чуть подтолкнуть. Не так ли? Если принять за крайнее левое положение ту эмоцию, которую мы хотим сообщить аудитории, а за крайнее правое — негативные переживания, то вот вам еще один прием (кстати, очень мощный и требующий аккуратного обращения). Поскольку из–за описанных особенностей человеческой психики аудиторию легче привести в негодование, мы и делаем это вначале. А затем приводим спасительные тезисы.
Трудно забыть эйфорию, которую мы испытываем после пережитых потрясений. Люди, прошедшие войну, в первые годы мира ощущают необыкновенный подъем, который знаменуется трудовыми подвигами. Возлюбленные не чают души друг в друге после ссоры, которая чуть не положила конец отношениям. Розыгрыши часто строятся на законе маятника, когда нам сообщают об ужасном событии, а впоследствии это оказывается шуткой. И мы смеемся вместе с нашими мучителями.
По этой модели строится до 70 % рекламных роликов, обеспечивая высокие показатели продаж рекламируемых товаров. Сначала пугают кариозными монстрами, потом предлагают спасение в виде зубной пасты. Сначала рассказывают, каким опасностям мы подвергаемся, просто выходя на улицу, потом советуют кефирчик как средство безопасности. Сначала показывают, как жутко чувствует себя герой сутра, затем предлагают в качестве допинга чашку кофе определенной марки. А вот как быть с пивом? И тут есть решение. Автомобиль вылетает с дороги и повисает над обрывом. Герой ролика садится на багажник, и автомобиль балансирует. Своего веса герою не хватает, опасность не отступила. Друзья бросают ему несколько бутылок пива с «мужским характером», и все спасены. На этом же принципе построен прием «плохой полицейский / хороший полицейский». О том же повествует анекдот с рефреном «Купи козу».
Вариантов, как вы видите, не много. Основные части всех презентаций, которые я слышал и готовил, так или иначе сводятся к тем, что мы сейчас разобрали. Вы знаете, что эта часть выступления — самая продолжительная, но удержитесь от соблазна выложить аудитории все. В какой–то момент может наступить информационная перегрузка, и сведения будут восприниматься с точностью до наоборот. Выбирайте небольшое количество аргументов, но пусть они будут самые весомые. В идеале — один. Когда я об этом говорю, то вспоминаю притчу о том, как командующий, возмущенный отсутствием артиллерийской поддержки во время сражения, во весь опор скачет к батарее и кричит на командира: «Почему орудия молчали?!!!» — «Во–первых, не было снарядов, мой генерал…» — смиренно отвечает комбат и собирается продолжить перечисление причин. Командующий тут же остывает и прерывает его: «Достаточно вашего во–первых». Понятно — подвели команды, транспортирующие боеприпасы. А может, вообще недошли, попав под обстрел. Ясно, что батарею винить нельзя. Но что было бы с командиром батареи, если бы он начал перечисление с конца? «Видите ли, мой генерал, солдаты очень устали. Это раз. Заряжающий получил письмо из дома о том, что его невеста вышла замуж за другого. Мы все очень расстроены, и нам было не до стрельбы. Это два…» Голова такого командира скатилась бы на траву, так и не успев сказать, что три — это то, что не завезли снаряды.
Подобная ошибка была воплощена в небольшой листовке, распространявшейся в средних школах среди старшеклассников. В ней говорилось о десяти причинах, по которым девушке не следует курить. Список начинался фразой «Девочка — будущая мать», а заканчивался словами «Курящие девочки меньше нравятся мальчикам». Понятно, что девочки, как говорится в рекламе одного молодежного телесериала, очень мало думают о будущем материнстве, но очень много о мальчиках. Зачастую не подозревая, добавим от себя, как эти две темы тесно связаны. Девочка читает о материнстве, потом о развитии каких–то заболеваний и до последнего пункта не доходит вообще. Аргументы здесь подобраны правильно с точки зрения сотрудницы гороно предпенсионного возраста. А вот для девочки нужно было начать список таким аргументом, чтобы дальше можно было не перечислять. Но он оказался последним.
Формулируйте аргументацию таким образом, чтобы в идеале было достаточно вашего «во–первых».
Выбирайте вариант основной части, наиболее подходящий вашей презентации, а мы переходим к кульминации.
Что же такое кульминация? В музыкальном произведении — это момент, когда главная тема получила максимальное развитие и гремят все инструменты разом. В литературном — это пик накала эмоций и конфликта. В презентации же кульминация — это предложение, с которым вы пришли к аудитории. Призыв. Как в музыке, литературе и, увы, в сексе, кульминация — явление непродолжительное. Поэтому суть вашего предложения должна быть сформулирована четко и ясно. Коротко и однозначно. Не нужно заставлять публику догадываться. Учтем, что интеллектуальный уровень аудитории, как говорят психологи, ниже интеллектуального уровня субъектов, ее составляющих. В кульминационной части презентации и следует призвать сидящих в зале именно к тому действию, которого вы от них добиваетесь. Здесь, как и в отношениях мужчины и женщины, важна полная ясность. Ухаживания — это прекрасно. Но все решает предложение. Если его не сделать в четкой форме, можно не получить никакого результата. Под четкой формой я понимаю формулировки: «Голосуйте за нашу партию!», «Покупайте наши холодильники», «Подпишите этот документ».
Однако есть варианты и косвенного формулировки предложения: «Тот, кто присоединится к нам сегодня, уже завтра сможет получить…», «Достаточно колебаться, настало время принять решение…», «Думайте, решайте, выбирайте…»
Важно сказать, что зачастую у нас бытует мнение, будто предложение формулировать ни к чему. Дескать, и так все понятно. Может, и так. Но участникам презентации необходимо максимально упростить задачу принятия решения. Вы в этом заинтересованы. Указание на суть вашего предложения поможет приблизить реализацию цели презентации. Воспользуйтесь этим.
Приведу несколько способов закончить ваше выступление. Вы можете выбрать из них наиболее подходящий.
Краткое повторение сказанного. Это своего рода презентация презентации наоборот. Так заканчиваются не только презентации, но и некоторые художественные произведения и все научные работы. В диссертациях, как вы помните, резюмирование может начинаться словами «таким образом…» или «итак». В презентации можно использовать и другие обороты. Например: «Давайте еще раз обратимся к основным моментам моей презентации», или «В заключение мне хотелось бы еще раз напомнить все, о чем мы сегодня говорили», или просто «Резюмируя сказанное…»
Резюмирование — хороший финал, если выступление было слишком продолжительным и не имеет целью действие со стороны аудитории, то есть носит скорее информативный, чем побудительный характер.
Это не то же самое, что резюмирование. Здесь мы просто повторяем, фиксируем то, к чему пришли в ходе общения с аудиторией, напоминаем принятые решения. Очень важно сконцентрироваться на главном, без подробностей. Блок «Подведение итогов» может начинаться словами: «Подводя итоги», или «Давайте зафиксируем то, к чему мы пришли», или «Позволю себе подытожить».
Это подходящий финал в тех случаях, когда презентация была непродолжительной и решение принималось совместно с аудиторией. Например, проводилось голосование или дискуссия. Это дает возможность не только напомнить, но и закрепить достигнутое. После чего с большей уверенностью можно будет рассчитывать на то, что участники после презентации совершат необходимые вам действия.
Иногда я общаюсь по телефону с друзьями, с которыми давно не виделся. И если наш разговор заканчивается договоренностью созвониться на будущей неделе, я точно знаю, что мы не созвонимся. А спустя месяц–другой случайно встретимся где–нибудь и снова договоримся «как–нибудь созвониться». Знакомо? Почему так происходит? Потому что мы не зафиксировали результат нашего разговора. Мы не решили, кто, кому и когда позвонит. Вот и в финале презентации важно четко зафиксировать принятые решения.
В конце презентатор еще раз, но в уже более мягкой форме призывает участников к совершению действия, ради которого проводится презентация. Это повтор кульминации. В ряде случаев может использоваться в презентациях, в кульминационной части которых не содержался призыв или предложение. Таким образом, заключение выполняет функцию кульминационной части. Рекомендации могут носить характер совета или инструкции. Это зависит от статуса участников презентации.
Такой финал больше подходит для побудительных речей.
Презентатор в финале предлагает аудитории выполнить небольшое, незначительное действие, которое связано с важным действием. Например, сделать пробную закупку, ознакомиться с каталогом, зайти на сайт, заполнить анкету и так далее. Понятно, что конечной целью презентации является не это. Но ведь и смысл тест–драйва, который проводят автосалоны, не в том, чтобы дать покататься на автомобиле всем желающим, а в том, чтобы это небольшое действие приблизило гораздо большее. Я сам так пришел к мысли о покупке мотоцикла, да не то что к мысли, к страстному желанию! Я едва смог дождаться наступления подходящего сезона. Неудивительно, что мой выбор пал именно на ту модель BMW, на которой я и проходил тест–драйв. Удивительным образом в моих мечтах это даже был мотоцикл именно того цвета. На рынках вам всегда дадут попробовать товар, выложенный на прилавке. Квалифицированные консультанты в магазинах одежды и одаренные продавцы на вещевых рынках не жалеют сил, предлагая примерить ту или иную вещь. Примерка — ближайший шаг, который может совершить покупатель. Затем он совершает следующий — задает вопросы о составе ткани и прочее. Затем еще один — размышляет, как эта вещь будет сочетаться с тем, что у него уже есть в гардеробе. И последний шаг — он задает вопрос о цене. Если помогать ему на каждом из этих этапов, продажи будут идти «на ура». Какой здесь главный шаг? Первый, примерка. Так и в презентации очень важно подвести участников к первому, пока несложному для них шагу.
Этот финал подойдет в ситуации, если действие, к которому вы склоняете аудиторию, существенно удалено от времени проведения презентации. Эти шаги как бы приближают предстоящее событие к сегодняшнему дню. Бывает так, что вдохновенная речь оратора вызывает такой эффект, что если бы действие нужно было совершить сегодня, то многие так и поступили бы. Но если спустя недели — эффект рассеивается. Неспроста в передачах «Телешоп» нам предлагают бонусы, если мы моментально, прямо сейчас сделаем заказ.
Политики, выступающие перед избирателями, конечно, просят спустя месяц сделать выбор в их пользу, но заканчивают выступление, например, предложением, вернувшись домой, задать членам своей семьи вопрос, какой они видят страну через четыре года.
Мы уже рассматривали этот блок в вариантах вступления. Он бывает уместен и в финальной части: «Видите, как мы легко с вами договорились. Неудивительно, ведь мы с вами земляки» или «Как важно, что мы — женщины — умеем понимать друг друга».
Прием «Свой/чужой» особенно эффективен, когда применяется и во вступлении, и в заключении. Он служит напоминанием о том, что аудитория и выступающий — «одной крови».
Шутка хороша уместная. Наиболее удачными выглядят шутки не заготовленные, а импровизированные. Они основываются на только что произошедшем событии. Поэтому могут служить более удачной заменой заготовленному финалу. Шутка может родиться как парафраз на брошенную кем–то из зала реплику, на какой–то неожиданный вопрос или на непредвиденную ситуацию во время презентации (отключение света, нарушение регламента, отказ техники).
Этот блок в качестве финального я рекомендую только тогда, когда со всей аудиторией у вас достигнуто доброжелательное взаимопонимание. В противном случае такой финал может стать раздражающим.
Это красивый вариант заключения. По его использованию я сразу узнаю профессионала. Заключается прием в следующем: в конце своего выступления оратор напоминает аудитории слова, с которых он его начал. Либо завершает анекдот (историю из жизни), начатый во вступлении, но оборванный с обещанием дорассказать в конце презентации. Часто применяется в паре с вариантом вступления «Когда я ехал к вам сюда».
Этот прием следует использовать при подготовке продолжительных презентаций, которые состоят из нескольких информационных блоков, слабо связанных между собой. Если в презентации аргументация не может быть выстроена в логической последовательности, а сама презентация изобилует цифрами и данными, не поддающимися сокращению, то возвращение к началу будет подобно шампуру, пронизывающему несколько кусков мяса. Участникам презентации этот прием сразу позволит увидеть в ней систему. И даже взглянуть на тему под неожиданным углом. В финале, возвращающем слушателей к началу, может содержаться немного новой информации, которая позволяет увидеть и оценить предмет презентации по–новому.
Романы являются таким литературным жанром, в котором обилие действующих лиц, фактов и историй иногда сбивает с толку не слишком внимательного читателя. И именно в произведениях этого жанра чаще всего встречается такой прием, как возвращение к началу. Вспомним роман Людмилы Улицкой «Искренне ваш, Шурик».
Важной частью презентации были и остаются ответы на вопросы участников. Эта часть может уничтожить все ваши труды, а может спасти не слишком удачное выступление. Ваши ответы на вопросы должны добавить вам несколько баллов, а не отнять. Для этого мы изучим основные принципы ответов на вопросы, которые помогут вам делать это более успешно, чем до сих пор. Итак.
Почему–то сложилось ошибочное мнение, что презентация — подобие некоего испытания. И испытуемый обязан быть на высоте в каждом задании. Выражения лиц участников презентации смутно напоминают мне лица моих экзаменаторов в студенческие годы. Да и презентатор зачастую своим видом напоминает студента на экзамене. Пора понять, что студенческие годы закончились. Вы выступаете перед аудиторией, которая знает о предмете презентации меньше вас. Иначе бы вы презентации не готовили. Вопросы участников имеют целью не проверку вашей компетентности, а уяснение важных моментов, которые нужны им для принятия важного решения. Кстати, когда вы сами будете в зале на чужой презентации, не забудьте того, что сейчас прочитали.
Что следует из первого принципа ответов на вопросы?
• Вы не обязаны знать всего. И даже всего по теме презентации. Вы имеете полное право не только не знать чего–то, но и прямо заявить об этом. И не нужно смущаться и извиняться. Сильный человек никогда не боится признаться в своих недостатках. Аудитория скорее простит презентатору некомпетентность, чем слабость.
• Вы не обязаны отвечать на все вопросы, даже если знаете ответ, но по каким–либо причинам давать его не в ваших интересах. Дело другое, что ответ: «Я не хочу отвечать на ваш вопрос» звучит несколько оскорбительно. Найдите более дипломатичную форму. Например, «У меня сейчас нет информации по этому вопросу…» или «Мне не хотелось бы давать непроверенные сведения…» Если спрашивающий настаивает или если вы уже восьмой раз отвечаете, что у вас недостаточно информации, запишите вопрос и пообещайте задавшему его, что свяжетесь с ним в течение 24 часов и сообщите ответ. Попросите его визитку или номер телефона.