Если вы даже поняли вопрос, но не уверены, что и аудитория тоже, переформулируйте его. Презентацию вы проводите не для себя, а для сидящих в зале. Поэтому их интересы должны быть для вас приоритетными. Исходя из этого, если вы не уверены, что вопрос был достаточно хорошо услышан всеми сидящими в зале (из–за акустики, особенностей звукоусилительной аппаратуры или голоса говорящего), повторите его так, чтобы слышали все. Аудитория будет вам за эти знаки внимания очень благодарна.
Знайте, что когда вы начинаете ответ с этого слова, задавший вопрос уже слушает вас скептически. Это будто закрывает его уши, и он не слышит важных вещей, о которых вы говорите дальше. Но как быть? Начать со слова «да». А потом? Давайте перенимать женские уловки. Женщины — весьма успешные коммуникаторы. Допустим, некий мужчина добивается близости с некоей женщиной. По неким своим соображениям женщина не склонна уступить, однако хочет, чтобы мужчина продолжил ухаживания. Как грамотно ответить такому мужчине, если в условиях задачи сказано, что первое слово должно быть «нет»? Правильно: «Нет, не сейчас», «…не здесь», «…не так» и прочая и прочая и прочая. Заметьте, ее «нет» относится не к сути предложения, а к обстоятельствам. Так и мы, отвечая на неудобный вопрос, естественный ответ на который — «нет», должны привыкать начинать со слова «да». Но слово это будет относиться не к сути, а к обстоятельствам. А потом можно начинать разбираться. Например:
1. — Вы что, алкоголик?
— Да, у меня действительно цвет лица, из–за которого можно так подумать. На самом деле у меня просто кровеносные сосуды расположены близко к поверхности кожи. Вот и создается такое впечатление. Зато я не краснею.
2. — Правда, что вы сидели?
— Да, я не удивляюсь вашему вопросу. Мои политические конкуренты постарались, чтобы такой слух распространился как можно шире. Хотя если есть у нас в стране справедливость, то сидеть должны они.
3. — Ваша компания «провалила» тендер. Кто–нибудь понес наказание?
— Да, вы правы. Всякая уважающая себя компания должна делать выводы из каждого проигрыша, чтобы в перспективе победить. Однако в нашем случае заказчик предпочел работать со старым, хорошо известным партнером. Разве здесь может идти речь о вине и наказаниях?
4. — Нововведения, о которых вы говорите, вряд ли нам помогут. Есть у вас другие варианты?
— Да, на первый взгляд эти перемены не кажутся радикальными. Но давайте разберем последствия только по первому пункту. Смотрите…
С остальным разберетесь сами.
Если вы предполагаете, что после вашей презентации могут быть заданы трудные, острые, неудобные вопросы, вы можете сделать прививку. Каким образом? Например, предложите аудитории перейти к вопросам и ответам еле–дующей фразой: «А теперь вопросы. И, если можно, поострей». Или: «Не стесняйтесь задавать острые или даже провокационные вопросы. Мы здесь для того и собрались, чтобы разобраться с этой темой без лишних предосторожностей». Если позволяет ситуация, то можно и так: «А теперь вопросы. Особая благодарность тем, кто задаст вопросы каверзные». И что? А то, что задающий острый вопрос уже выступает вашим союзником, так как выполняет вашу просьбу задавать такие вопросы. Часто слушатели спрашивают: «А можно неострые тоже задавать? Ну, в смысле тупые…» А иногда даже оправдываются: «Возможно, мой вопрос недостаточно каверзный, но я хотела бы спросить…» Обычно это веселит аудиторию и снимает напряжение.
Когда вы ходили в цирк (а может, ходите и сейчас), то замечали, что в некоторых фокусах или акробатических номерах участвуют и зрители. Чаще всего это так называемые подсады. Специально подготовленные люди из артистов цирка, с которыми этот номер поставлен и отрепетирован. Они располагаются среди зрителей и ничем себя не выдают до момента, когда наступает их звездный час. Этот фокус часто используется и на митингах, когда расставленные тут и там по площади люди из штаба выступающего политика выкрикивают реплики одобрения и инициируют бурные аплодисменты. Вы тоже можете использовать этот прием на своей презентации. Попросите кого–нибудь из известных вам людей задать для затравки первый вопрос. Или вопрос, на который у вас заготовлен ловкий, выигрышный ответ. Если в зале только незнакомые вам люди, познакомьтесь непосредственно перед презентацией с кем — то из них и обратитесь с той же просьбой. Я не припомню случая, чтобы кто–то отказал.
Вы можете и сами себе стать подсадой. Если есть вопрос, на который вам хотелось бы ответить, скажите: «Будь я на вашем месте, обязательно бы спросил…», или «Часто мне задают такой вопрос…», или «Когда я рассказал моим коллегам о том, что буду сегодня говорить с вами на эту тему, они меня тут же спросили…» Говорят, Владимир Маяковский блестяще отвечал на вопросы из зала. На его выступлениях были аншлаги. Несколько раз переиздавался сборник наиболее удачных ответов поэта на различные вопросы. Подозреваю, здесь тоже не обошлось без подсад. Особенно если учесть, что большинство вопросов, на которые отвечал Владимир Маяковский, были в записках.
«Вот тебе, бабушка, и Юрьев день! — воскликнет какой–нибудь читатель. — Допрыгались до мистики и парапсихологии! Шутка ли дело — угадывать вопросы!» А вот и не мистика! Без всякой мистики специалисты по публичной коммуникации Президента Соединенных Штатов угадывают 70–80 % вопросов, которые поступят на пресс–конференции. Понятно, что именно на эти вопросы президента готовят отвечать. Подбирают мимику, жест, подходящую цитату из классики, небородатую остроту. И президент выглядит отлично. А ведь это пресс–конференция, где всякий журналист стремится не только информацию получить, но и себя показать. Когда же вы готовите презентацию, то без специалистов из администрации президента легко можете предугадать более половины вопросов, которые могут быть вам заданы, и придумать к ним подходящий ответ. С шуткой, цитатой или поразительными цифрами, воспроизведенными наизусть.
Вспомним выступления на пресс–конференциях Президента России. До сих пор не могу забыть, как он легко и непринужденно назвал заработную плату майора вооруженных сил, проходящего службу в Хабаровском крае. При этом разложил сумму на оклад, надбавки за выслугу лет и регион прохождения службы. Понятно, что если бы его попросили сделать то же самое в отношении мичмана морского флота, проходящего службу в Калининградской области, он вряд ли припомнил бы данные. А ведь вопрос был не в этом. Речь просто шла реформе вооруженных сил. Но какой эффект произвела эта фраза насчет зарплаты майора! Было впечатление, будто президент в курсе даже таких мелочей.
Хотите выглядеть компетентным специалистом — готовьтесь к ответам на вопросы, угадывайте, какие из них могут быть заданы после вашей презентации.
Я привел тринадцать принципов ответов на вопросы, следуя которым, вы обеспечите еще более сильное позитивное впечатление, чем то, которое вызвала сама ваша презентация.
В этой главе я расскажу о том, какую терминологию нужно использовать при проведении презентации, как важно быть готовым к возражениям аудитории и уметь наладить зрительный контакт с сидящими в зале. Кроме того, я открою вам 12 секретов работы с микрофоном и расскажу, как подготовить помещение к презентации. Ну и еще кое–что…
Проследите за тем, как вы формулируете свои мысли. Известны два варианта: в терминологии катастрофы и терминологии достижения. Несмотря на то что смысл, на первый взгляд, они передают один и тот же, ощущения у аудитории могут быть противоположными. Разумеется, если вы выступаете на митинге, то здесь терминологии катастрофы самое место. На деловой же презентации лучше использовать терминологию достижения. Не секрет, что значительная часть людей на земле действует, исходя из стратегии избегания. Условно говоря: «Я работаю хорошо, иначе меня уволят». Гораздо меньшая часть в своих поступках руководствуется преимущественно стратегией достижения: «Я работаю хорошо, чтобы меня повысили». Оба работают хорошо: первого не уволят, второго повысят. Попытка использовать обе эти терминологии была предпринята во время избирательной кампании Президента России. Первый слоган политической рекламы звучал так: «Голосуй, а то проиграешь». Второй: «Голосуй, и мы победим». Реклама товаров массового спроса ориентирована на людей, действующих исходя из стратегии избегания. Избегания пятен, неприятного запаха, голода, публичного позора. Гораздо меньшая часть рекламных роликов предлагает нам стратегию достижения. Это преимущественно реклама автомобилей, предметов роскоши и товаров, находящихся в высокой ценовой категории. По опыту могу сказать, что аудитория бизнес–презентаций, как правило, состоит из людей, действующих исходя из стратегии достижения. Для них более побуждающей к действию будет и терминология достижения. Чуть ниже я привел таблицу, в которой дал несколько синонимичных фраз (таблица 2). Вы можете продолжить эти столбцы, придумав свои примеры.
Таблица 2
Примеры фраз в терминологии катастрофы и достижения
А теперь протестируйте свою презентацию. Фраз, сформулированных в какой терминологии, в ней больше? А теперь протестируйте свою мотивацию…
Один студент сделал предложение руки и сердца, но получил отказ. Он этого не вынес и выбросился из окна. Некий гражданин попросил у друга денег взаймы на закупку товара. Но получил отказ и сказал в трубку такую гадость, какой и сам от себя не ожидал. Дружбе пришел конец. Телезвезда учил жизни во время ток–шоу, но получил из зала реплику противоположного смысла. Он осекся, запыхтел, и все увидели обиженного мальчика с ожирением.
Как часто мы, делая что–либо, предполагаем только благоприятный исход событий. Студент миллион раз проигрывал в воображении сцену, когда услышит «да», и миллион раз представлял, что сделает в следующую секунду. Но он не попытался просчитать обратную ситуацию. Он был к ней не готов. Мелкий торговец не ждал другого ответа, кроме положительного, и даже договорился о поставке. Он не предусмотрел другого варианта. Телезвезда настолько привык, что с ним всегда соглашаются: и предложение руки и сердца принимают, и денег взаймы дают, что и тут он предполагал полное согласие, какую ахинею ни скажи. Вот и получилось то, что получилось. А вы готовы к возражениям аудитории во время презентации?
Нет, я говорю не о пресловутом умении держать удар и изображать «спокойствие, полное спокойствие» в тот момент, когда внутри у вас все сжимается. Я говорю о том, предположили ли вы, что зал может быть с вами не согласен. И будет не согласен с большей вероятностью, чем согласен. Ведь большинство презентаций для того и проводится, чтобы изменить мнение, отношение и, как следствие, поведение сидящих в зале в отношении объекта презентации. Разумеется, вы можете столкнуться не только с возражениями, но и с сопротивлением. Как быть?
На первых этапах подготовки запишите три возражения, которые вы услышите с вероятностью 99 %. Поставьте себя на место аудитории и подумайте, что могло бы вызвать подобную реакцию. Только не спешите и не раздувайте список. Трех возражений вполне достаточно. Теперь решите, что вы могли бы ответить на эти возражения. Причем так, чтобы не потеряли имидж ни вы, ни аудитория. Чтобы ваша реакция принесла вам дополнительные баллы, а не отняла. Запишите эти ответы. Посмотрите, нельзя ли их сократить или улучшить. Отрепетируйте их. Теперь вы готовы к возражениям. Возможно, вы получите возражения не эти или не в такой формулировке. Не так важно. По модели тех реакций, которые уже отработаны, вы легко можете экспромтом ответить на самой презентации. Тем более что пять секунд паузы не просто простительны, а рекомендуются, чтобы первая волна эмоций улеглась, а мысли упорядочились.
Самое главное — не следует воспринимать возражение как нападение лично на вас, как акт агрессии. Это не так. Возражение относится к сути вашего предложения или к каким–либо частностям. Если броситься защищать их, как поруганное достоинство обесчещенной дочери, выступление пойдет под откос в считанные секунды. На презентации сталкиваются мнения, позиции, суждения, но не сами люди. И то, что сегодня представляется вам как нападение, является не чем иным, как выражением другого мнения. Теперь перейдем к следующей теме. Не возражаете?
Здесь я расскажу о том, какие бывают микрофоны и как с ними управляться.
1. Как держать микрофон? Как вилку: только кончиками пальцев, не пытаясь обхватить всей ладонью. При этом все пальцы должны быть на микрофоне. Особенно следите за тем, чтобы не оттопырился мизинец. Локоть при этом расслаблен и опущен — им вы должны чувствовать ребра. Типичная ошибка — задирание локтя почти на уровень подбородка.
2. Микрофон следует удерживать на одинаковом расстоянии ото рта на протяжении всего выступления. Чтобы рассчитать оптимальное расстояние, приложите ребром ладонь с сомкнутыми пальцами к губам вертикально так, чтобы губ касался указательный палец. Безымянный палец в этом случае будет там, где должен быть край микрофона. Если держать его дальше, голос будет звучать не так красиво. Если ближе — при произнесении звука «П» микрофон будет издавать малоприятный звук. Не меняйте это расстояние в ходе выступления. Куда бы вы ни повернулись, микрофон следует тоже поворачивать, причем оставляя его не только на одном и том же расстоянии, но и повернутым одной и той же стороной. Лучший звук получается, когда микрофон образует перпендикуляр с вертикальной линией вашего лица.
3. Перед выступлением проверьте, где находятся динамики системы звукоусиления. Если они расположены у вас за спиной, будьте внимательны: когда мембраны микрофона и динамика направлены друг на друга, они вступают в резонанс и раздается свист. Если это произошло, не теряйтесь — все, что вам нужно сделать, это отвернуть микрофон от динамиков.
4. При использовании микрофона возможности жестикулирования ограничены. Я рекомендую держать микрофон в главной руке, то есть левшам — в левой, правшам — в правой. Для жестикуляции остается неосновная рука. Придется быть активнее. Типичная ошибка — попытка жестикулировать той рукой, в которой находится микрофон.
5. Если ваш микрофон со шнуром, то свободной рукой убирайте шнур из–под ног. Постепенно это движение станет автоматическим и не будет отвлекать вашего внимания. Если вы выступаете с радиомикрофоном, будет еще проще.
6. Хорошие микрофоны не дают никакого фона, поэтому не всегда ясно, работают ли они. Мало того, выступающий слышит себя скорее через резонанс черепной коробки, чем через динамики, поэтому не всегда бывает уверен, что микрофон включен. Малоопытный оратор выдает себя постукиванием по защитной сетке и магическим «раз–раз». Если вы тоже не уверены, выйдя к микрофону, просто поздоровайтесь с сидящими в зале. По реакции вы сразу поймете, слышат ли вас. Как включается микрофон, нужно выяснить заранее.
7. Поговорим о штативе, на который крепится микрофон. Чаще его называют «стойка». Она бывает двух типов: телескопическая и «журавль». Типичная ошибка неопытных ведущих — говорить в микрофон, находящийся на той высоте, на которой его оставил предыдущий выступающий. Его легко опустить одним движением руки. Не предыдущего выступающего я имею в виду, а микрофон, разумеется.
8. Если вы сняли микрофон со стойки и решили держать его в руках, будет лучше, если вы непринужденно уберете стойку на правый или левый край сцены. В центре она оставаться не должна.
9. Как быть, если вы выступаете с микрофоном, который крепится к голове? Это очень удобно — руки остаются свободными в течение всего выступления. Однако выключатель такого микрофона находится на передатчике, который, скорее всего, будет закреплен на вашем поясе сзади. Или на гарнитуре, которая крепит всю систему к голове. И отключить его невозможно даже на секунду. Поэтому знайте: если вам будет угодно прокашляться, сглотнуть невольно набежавшую скупую мужскую слюну и так далее, — все это пойдет в эфир.
10. Как быть, если микрофон установлен на столе или трибуне? Как правило, для этого используются специальные высокочувствительные микрофоны. Во всяком случае звукооператоры настраивают аппаратуру с учетом того, на каком расстоянии будут находиться микрофоны от говорящих. Поэтому не стоит ложиться грудью на стол или трибуну, чтобы говорить в самую мембрану. Нам всегда кажется, что в динамиках наш голос звучит тише, чем следует. Это нормально.
11. Есть еще микрофон–петлица. Он крепится на лацкан пиджака или свитер специальной клипсой. Об этом микрофоне вообще можно забыть, ибо вы никак не можете влиять на его положение. Старайтесь делать меньше движений, которые вызывают трение тканей на груди. Из–за этого получается малоэстетичное шуршание.
12. Приходите на место выступления заранее, походите по сцене, попросите служителей звука включить микрофон. Поговорите в него, походите с ним, попробуйте на вес стойку, поднимите и опустите микрофон на ней несколько раз, найдите кнопку включения. Привыкните к своему голосу, раздающемуся из динамиков. Вы станете чувствовать себя гораздо спокойнее и увереннее. Ваша увереность усилится по мере приобретения опыта. А сегодня утешьтесь тем, что подавляющее большинство вышедших к микрофону не знают и четверти того, что вы только что прочли. Теперь — тренировка и практика.
Вопрос, решение которого мы с вами сейчас найдем, — как устанавливать и поддерживать зрительный контакт с аудиторией, в том числе большой. С аудиторией, которую одним взглядом не охватить. Важно, чтобы каждый участник сохранял полное внимание и был замечен выступающим. Но у ведущего всего два глаза и один головной мозг!
Все мы знаем о значении визуального канала в восприятии публичного выступления. Ведь зрительный нерв в 50 раз толще слухового. И через органы зрения, если верить специалистам, мы получаем более 90 % информации из внешнего мира. То, как вы смотрите на аудиторию, является основным компонентом картинки, воспринимаемой зрителями. По вашим глазам они поймут больше, чем по словам.
Итак, прежде чем начать презентацию, необходимо установить зрительный контакт с аудиторией (если этого не сделать, можно не получить никакого другого). Как это делается? Заняв исходную позицию для выступления, не спешите переходить к делу, а медленно и основательно оглядите зал. Скользите по лицам, задерживаясь на мгновение на каждом (или почти на каждом). Поймав доброжелательный взгляд или ответную улыбку, сделайте едва заметное мимическое движение: «Здравствуйте, и вы здесь? Очень рад вас видеть!» Даже если вы встречаете человека первый раз в жизни. Таким образом вы протягиваете незримые ниточки от глаз участников к своим. Потом вы будете держать их натянутыми все время, пока будете говорить. Только установив такой зрительный контакт с каждым из сидящих, можно начинать выступление. Подчеркиваю, речь идет не об осматривании зала, а именно о контакте глаза в глаза с каждым сидящим.
Это для небольших аудиторий. А как быть, если зал большой и светят софиты? Тогда зрительный контакт нужно имитировать. Вспомните, как выходит на сцену балетный танцовщик. Замерев, он осматривает зал слева направо. И, только выдержав паузу, начинает первое па.
Вы думаете, он вообще что–нибудь видит под этими прожекторами? Но у нас остается абсолютная уверенность, что он видит нас и танцует для нас. И мы реагируем соответственно.
Если использовать терминологию, которая сегодня у всех на устах, то установление зрительного контакта–не ковровая бомбардировка, а точечные удары. Не нужно пытаться наладить зрительный контакт со всем залом. Это невозможно. Устанавливайте зрительный контакт с каждым сидящим в зале. Часто мне приходится слышать возражения, дескать, это займет слишком много времени. Нет, не займет, ибо каждой паре глаз мы уделим только сотые доли секунды, а наш глаз в состоянии перемещаться с огромной скоростью. Что он постоянно и делает, даже если мы этого не замечаем. Сначала мы устанавливаем зрительный контакт с теми, кто и так на нас смотрит (некоторые улыбнутся), затем поднимут глаза те, кто привык продолжать заниматься своими делами, пока выступающий начинает презентацию. Установите зрительный контакт и с ними — они теперь долго не опустят глаз. Дождитесь, пока на вас посмотрят и последние — те, кто вообще никогда не поднимает глаз на презентатора. Дождитесь, когда не останется ни одной пары глаз, устремленной куда–либо, кроме как на вас. Это важно для всего успеха презентации. Вообразите, что между вашими глазами и глазами сидящих в зале протянуты провода, по которым течет информация, сообщаемая вами в ходе выступления. И если эти провода обрываются, то прерывается и ток информации.
Кстати, примерно так и происходит. Ведь в индивидуальном разговоре мы, сообщая важную информацию, настаиваем на том, чтобы наш собеседник смотрел нам в глаза. Только в этом случае мы можем быть уверены, что он не только услышал, но и понял то, что мы сказали. Обратите внимание, что дети всегда настаивают, чтобы мама смотрела им в глаза, когда они что–то рассказывают. Они могут даже подойти и бесцеремонно повернуть мамину голову к себе и, удерживая ее руками, продолжать повествование. Знакомая картина? Таким образом, зрительный контакт — это способ не только установить отношения с аудиторией и обеспечить донесение информации, но и получить информацию о том, хорошо ли аудитория поняла сказанное (может, нужно повторить?); не утомлена ли она (может, нужно сделать перерыв?); интересна ли ей тема (не пора ли перейти к другим вопросам?); интересны ли ей мы сами (не пора ли сменить оратора?).