Вторая распространенная ошибка, оказывающаяся конфликтогенной - оценивать не проступок, а личность. Если ребенок не убрался, укажите ему на то, что в комнате грязно, а не на то, что он — неряха. Если ученик ошибся, укажите ему на то, что он сегодня не до конца выучил материал, а не на то, что он — тупица. Если подчиненный принес вам неприятности, при оценке сконцентрируйтесь на самом его проступке, а не на его личностных качествах. Не нужно обобщать частный промах на все остальные свойства и качества человека.
Итак, в общении с теми, по отношению к кому мы объективно "сверху" — оценивать проступок, а не личность.
Теперь о втором варианте : как указать на ошибку другу или коллеге. Прежде всего, подумайте: так ли это необходимо? Возможно, ваш коллега-экономист или бухгалтер, или прораб неправильно произносит какое-то слово. Вы заметили это. Подумайте, прежде чем указать ему на ошибку: "А важно ли это? Действительно ли мне хочется, чтобы он правильно говорил, или мне хочется просто показать, какой я сам грамотный?" Наверное, все-таки, последнее. Тогда воздержитесь от отрицательной оценки. А вот если этот Ваш друг или коллега — учитель, то тогда поправить его необходимо, да он и сам должен бы к этому стремиться. Но все равно будем очень осторожны и деликатны. Лучший способ в данном случае — не говорить об ошибке, а как бы объединиться в поисках истины. Ведь речь идет о человеке, с которым вы на равных. Лучше всего не сразу же, а через небольшое время обратиться к нему нейтрально: "Послушай, а вот как ты думаешь? Я думаю так-то, но слышал и другое мнение. Давай вместе уточним в словаре (или учебнике, или в справочнике, или у специалиста).
Такой совместный поиск истины не ранит Вашего партнера и не поставит его в унизительное положение. А значит, не будет и конфликтогенным.
И, наконец, вариант третий: как указать на ошибку вьшестоящему лицу. Обсудим ситуацию. Занимая определенную руководящую должность, любой человек тем самым как бы сознательно ставит себя в ситуацию оценивания по определенным параметрам — умению контактировать с людьми, организаторским способностям, а, кроме того, по сугубо профессиональным качествам — если это заведующий отделом культуры, то — по уровню культуры, а если главный инженер завода — то по уровню технических знаний. Таким образом, он должен принимать как должное любые оценки как вышестоящих, так и подчиненных, если, конечно, они объективны. Поэтому отрицательные оценки, даваемые в целях улучшения общего дела сказать, сам "назвался груздем", нельзя считать конфликтогенами. Но, конечно, при этом должны быть соблюдены все предыдущие правила — давать оценку конкретным поступкам, а не всей личности, стараться не прямо указывать на ошибку, а вести совместный поиск истины.
Таким образом, в большинстве случаев отрицательная оценка — конфликтоген. Необходимо отказываться от привычки давать партнерам по общению отрицательные оценки. Если мы хотим хотя бы нейтрального общения, т.е. хотя бы "холодного", но все-таки мира, то следует вообще воздержаться оценок.
В биологическом мире, где все насыщенно опасностью, у наших предков должна была развиться избирательная настороженность по отношению к отрицательному. Вот ее и унаследовали мы от них и унесли в мир человеческий. Но в этом мире, более возвышенном, к которому мы идем, куда зовет нас наша человеческая совесть, мы должны, наверное, преодолеть этот биологический анахронизм. И если нам нужен не просто нейтральный, а комфортный психологический климат, то синтонным, по отношению к потребности человека быть оцененным, будет провозглашение правила: "Ищи в людях хорошее".
Плохое ведь и само лезет в глаза. Отсюда и вся наша необъективность. Уравновесим этот наш биогенный страх перед плохим старанием замечать только хорошее. Создадим перед своим внутренним взором более безопасную среду, чем нам это постоянно кажется. И мир вокруг станет реально безопаснее.
Как же научиться искать в людях хорошее? Попробуем начать с самого простого приема
с понимания того, что все недостатки — это продолжение наших достоинств. В самом деле, нельзя найти такого недостатка, чтобы он не проявлялся в человеке и каким-нибудь положительным качеством. Вас раздражает, что Ваш начальник говорит в Вашем или своем маленьком кабинете слишком громким голосом? Наверное, он прекрасно выступает публично. Ваш подчиненный слишком медленно выполняет Ваши задания, значит, он будет успешен в тех из них, где необходима особая тщательность.
Как уже было сказано, плохое само лезет в глаза. Поэтому, если мы овладеем этим приемом — попарного психологического видения — плохое только в паре с хорошим, то и хорошее будет "лезть нам в глаза" и для нас не представит трудности увидеть хорошее в любом человеке, мы освободимся из плена "отрицательного" видения.
Хорошее в партнере нужно не просто искать, а не забывать говорить об этом. Представьте себе, сколько вокруг людей, которые умеют только отмечать чужие ошибки, а о положительном предпочитают молчать! Как выгодно будут выглядеть Ваши коммуникативные умения на их фоне! Насколько вырастет качество вашего общения! Насколько уменьшится число разгорающихся вокруг Вас конфликтов.
Попробуйте воспользоваться этими синтонами. Если Вы подошли к подчиненному, который, на Ваш взгляд, слишком медленно выполняет Ваше задание, и с Ваших губ уже готова сорваться отрицательная оценка его медлительности, — попробуйте произнести прямо противоположное: "Как приятно видеть Вашу тщательность в работе. Эта повала ускорит его работу гораздо вернее, чем замечание о медлительности.
Ваш коллега раздражает Вас постоянным беспорядком, царящим на его рабочем столе: "Всегда удивляюсь твоей способности сконцентрироваться, не смотря ни на что, и работать в любых условиях! Я так не умею".
Главное — это произносить положительные оценки не с той же целью, что вы давали отрицательные, т.е. не стремясь с их помощью тут же исправить положение, а именно ради тренировки — чтобы учиться подавать такие синтоны. Если вы будете хвалить партнера с целью все-таки исправить его — это будет выглядеть неискренне, иронично и издевательски. Если Вы будете давать положительные оценки только ради самих положительных оценок, то вы действуете с более дальним прицелом — создаете такой комфортный микроклимат, в котором со временем не трудно будет решить любые проблемы, исключить любые несогласия.
Понятно, что если вы хотите обратиться за помощью к партнеру и непосредственно перед этим делаете ему комплименты, то это все "шито белыми нитками" и выглядит нарочито и даже неприлично. Поэтому стоит делать комплименты окружающим постоянно — не для извлечения выгоды, а для создания теплой атмосферы взаимного сотрудничества, в которой ни для кого не будет проблемой обратиться к другому с просьбой.
Вспомним у Окуджавы: "Давайте говорить друг другу комплименты". Стараясь искать в окружающих хорошее, постепенно стараемся отучать себя искать плохое. У нас часто наготове формула: "Вы хороший человек, но…" Лучше бы держать поближе в памяти формулу "Вы хороший человек, и…"
Окружающие вас люди в ситуации поиска в них хорошего будут чувствовать себя гораздо комфортнее, чем в ситуации оценивания вообще. Т.е. им будет комфортно в Вашем обществе.
Итак, вроде бы ясно: хула — плохо, похвала — хорошо. Но есть еще некоторые сложности.
Вот мать хвалит пятилетнего ребенка: "Умничка, Ванечка, вынес мусор!" Приятно ему? Приятно. Это синтон со стороны матери? Синтон.
Другая ситуация — мать хвалит такими же словами пятнадцатилетнего сына, может быть, даже при его приятеле или приятельнице. Приятно ему? Сомнительно. Синтон это со стороны матери? Сомнительно.
И, наконец, представим себе, что жена хвалит мужа такими же словами... Это уже смешно, потому что слишком явно неудачно.
Ребенок относится к матери "снизу вверх" и похвала сверху ему приятна. Для таких отношений это — синтон. А вот муж справедливо считает, что они — на равных, похвала сверху его уязвляет. Подросток борется за место среди взрослых, за равенство, значит, и ему, скорее всего, неприятно подчеркивание, даже со стороны мамы, или тем более со стороны мамы, что он для нее не более чем ребенок.
Кстати, в свете двух последних примеров иначе воспринимается и первый. Очень быстро проходит то время, когда ребенок мал и удовлетворен своим положением снизу. А родителям, привыкающим к такому стилю общения, уже трудно перейти на другой, да и время, когда это необходимо сделать, они обычно пропускают, не замечая взросления ребенка. Лучше сразу пробовать с ребенком общение на равных. Оно не подведет.
Итак, относительно потребности партнера в положительной оценке, КОНФЛИКТОГЕННЫМ будет отрицательное оценивание, беспричинное обобщение недостатков стремление дать отрицательную оценку сразу же, не дать пройти незамеченным ни одному проступку, оценивание не поступка, а личности в целом и похвала, данная с неадекватной пристройкой сверху. НЕЙТРАЛЬНЫМ будет воздержание от оценок вообще, оценивание не личности, а поступка.
СИНТОННЫМ окажется положительная оценка, справедливая, заслуженная похвала, даваемая с позиции на равных или же "снизу", постоянная атмосфера доброжелательности и поиска в партнере хороших сторон его личности.
4. ПОТРЕБНОСТЬ В ЗАЩИЩЕННОСТИ И ОБВИНЕНИЯ.
Многие видные психологи считали потребность в защищенности одной из базовых, то есть наиважнейших и врожденных потребностей личности. У младенца это стремление к защищенности, к безопасности удовлетворяет мать.
Она охраняет его от опасностей окружающего мира. Вырастая, человек научается сам строить психологическую защиту, которая и охраняет его от опасностей психических трав. Если в детстве его отношения с родителями складывались так, что он был достаточно надежно защищен ими, и при этом они не мешали и ему самому защищать себя по мере взросления все более самостоятельно, то во взрослом возрасте у такой личности формируется адекватная и надежная психозащита. Если же родители в детстве не удовлетворяли потребности ребенка в психологической безопасности, или делали это, наоборот, слишком преувеличенно, не давая ему самостоятельно постоять за себя, то личность формируется незащищенной или с невротической поверхностной психозащитой.
Одним из самых острых коммуникативных действий, фрустрирующих потребность человека в психологической безопасности, защищенности, является обвинение.
Обвинение — еще более острый конфликтоген, чем отрицательная оценка. Во-первых, потому, что отрицательная оценка может быть дана как с позиции "сверху", так, все-таки, и с позиции "на равных". Обвинение же тем и отличается, что дается почти всегда исключительно с позиции "сверху". Только наиболее смягченный вид обвинения, возникающий между близкими людьми — обида — может рассматриваться с позиции "рядом". И то с трудом, так как обиженный всегда, как говорится, "встает в позу", что на бытовом уровне и означает, что он уже просто за счет самой обиды чувствует себя выше обидчика.
Во-вторых, отрицательная оценка хотя и тянет за собой возможность "оргвыводов", но не столь конкретно. А вот обвинение предполагает уже "наказание", т.е. более быстрый, более четкий и более серьезный оргвывод". Оно как бы санкционирует наказание. Конечно, само по себе обвинение включает и отрицательную оценку, но не исчерпывается ею. Оно на то и обвинение, что к отмечаемой отрицательной черте добавляет привкус вины. В обвинениях мы как бы "жаждем крови", т.е. "жаждем" наказания для партнера.
Зачем мы обвиняем? По опыту обсуждения предыдущих конфликтогенов мы уже знаем, что всегда можно выявить внешний, выставляемый, открытый мотив поведения и внутренний, истинный, глубинный его мотив.
Каков внешний мотив обвинений? Мы с виду боремся за справедливость, хотим вывести на чистую воду виновника происшедших отрицательных событий, неприятностей, ошибок. Хотим якобы предостеречь окружающих — вот он виноват, он опасен, пусть его осудят и его опасаются.
Но есть и другой, внутренний мотив, часто более важный для обвиняющего: "Я бы так не сделал, потому что я умнее, ответственнее, нравственнее и вообще лучше... Я бы так не поступил, не сплоховал бы…" Значит, как и в предыдущих случаях, самовозвышение за счет другого. В порядке психозащиты этот мотив вытесняется, и сам человек часто его не осознает. Осознать этот мотив в самом себе и начать открытую с ним борьбу — это уже важнейшие шаги по пути совершенствования своих коммуникативных умений и по пути самосовершенствования вообще. Нужно понять, что у нас в любой ситуации на бессознательном уровне преобладают внешнеобвинительные реакции, т.е. сидит этакий "внешнеобвинительный чертик" — вот мы сами спотыкаемся об камень, а поминаем черта - осознать этого чертика и бороться с ним — вот реальный повод для роста самоуважения. Обвинение, само по себе, может быть как справедливым, так и не справедливым.
Естественно, несправедливыми будут ложные обвинения, т.е. обвинения при полном отсутствии вины. Это наиболее тяжкий вид несправедливых обвинений, при которых обвиняющий обычно делает это с целью переложить на другого свою собственную вину.
Могут быть и не столь явные ложные обвинения. Один из наиболее частых вариантов — обвинение в том, что вы отнимаете что-то, причитающееся партнеру, в то время, как вы просто не хотите делиться с ним чем-то своим. С вашей стороны — это ваше право — при отсутствии желания совершать синтонные действия по отношению к партнеру, вы в праве вести себя нейтрально. Если же им это воспринимается как конфликтоген и он вас в этом обвиняет, то это — ложное обвинение. Постараемся и сами не требовать от людей того, что дать или не дать нам — вопрос их доброй воли, а не их обязанность.
Например, Ваши подчиненные не обязаны работать во внеурочное время и, обвиняя их в отказе это делать. Вы поступаете конфликтогенно. Уяснив это. Вы гораздо большего добьетесь в данной ситуации просьбой об одолжении, чем приказом и обвинением, предполагающим наказание.
Несправедливым можно считать и обвинение в непреднамеренно совершенном проступке. Т.е. если проступок был, но не было злонамерения, то хотя он и заслуживает отрицательной оценки, но не обвинения, так как не было вины как таковой — не было преднамеренности, значит, не было вины.
Таким образом, в данном случае, когда вины не было, мотив восстановления справедливости не действует совсем. Здесь получается самовозвьппение вместо справедливости. Ну, а если обвинение все-таки справедливое? Если вина была? Если была преднамеренность? Тогда, конечно, мы действительно стремимся восстановить справедливость, но и мотив самовозвышения тоже нельзя полностью исключить. Т.е. здесь самовозвьппение вместе со справедливостью.
В каждом таком случае стоит внимательно разобраться в себе. Какой мотив толкает вас больше? Желание реального улучшения дел или самовозвьппение, или самооправдание? Если первое, ну что ж, тогда вы правы, и пусть обвинение сделает свое дело. Но если ущерб от действий партнера не велик, и он не хотел, и все получилось нечаянно, если действительно обстоятельства оказались превыше и принудили, то, может быть, не стоит обвинять? Ведь здесь явно превалирует мотив самоутверждения за счет другого.
Как же обвиняемые реагируют на обвинение? Конечно, защищаются. Психическая защита от обвинений может проявляться в различных формах:
— отрицание вины в душе
— отрицание вины вслух, опровержение
— поиск третьего лица или обстоятельств, на которые можно переложить вину, но если они не находятся, то
— ответное обвинение на том же уровне ("это не моя, а ваша деятельность разваливает наше общее дело")
— более сильное обвинение, причем, возможно, по другому направлению ("Я допустил ошибку в вычислениях, а вы вообще преднамеренно исказили отчетность").
Таким образом, у высокоэнергетичных психотипов обвинение вызывает агрессивную реакцию и возникает конфликт. Низкоэнергетичные тоже защищаются и, хотя не идут на конфликт, но общение и сотрудничество с ними разлаживается. Т.е. обвинения не конструктивны. Они конфликтогенны.
Что же предпринять, как вести себя для сохранения хотя - бы нейтральности? Понятно, что необходимо воздерживаться всегда и везде от несправедливых обвинений — от ложных, если проступка как такового и не было, и от таких, когда проступок хоть и был, но не преднамеренный — это нужно понять и простить. Необходимо только помнить, что в нас все-таки сидит этот "внешнеобвинительный чертик", который может прорваться наружу через мимику, жесты, позы, за которыми тоже нужно следить.