Потребность быть выслушанным у человека чаще всего гораздо сильнее, чем потребность получить совет или выслушать чужое мнение. Поэтому самый лучший для большинства людей собеседник — это тот, кто слушает, кивает и поддакивает. Самый лучший психотерапевт — это не тот, кто скажет, как поступить, а тот, кто долго и внимательно выслушает. То же самое касается и друга, и супруга, и священника, и ученика...
Таким образом, понятно, почему люди ведут себя подобным образом в приватных беседах. Но почему же то же самое происходит и в деловых дискуссиях, когда партнеры собрались именно для того, чтобы выслушать мнение друг друга и принять общее решение? Почему и здесь они перебивают друг друга?
Если мы обратимся за разъяснением к ним самим, то узнаем внешний, видимый, поверхностный мотив их поведения. Он таков: "Перебиваю не из неуважения, а чтобы не потерять мысль".
Поверим? Конечно. Но пойдем дальше, т.е. в более глубокие пласты мотивационной сферы, как мы это уже делали при разборе предыдущих конфликтогенов.
Итак, вы боитесь потерять мысль. Верно, понятно, оправданно, необходимо для общего дела». Но ЧЬЮ мысль вы боитесь потерять??? СВОЮ!!! боитесь ли вы в этот момент потерять мысль партнера? Нет ! А почему? Получается: "Если я потеряю мысль — катастрофа, если он — ничего страшного". Пойдем дальше по пути этой логики? "Моя мысль важнее, ценнее, я умнее". Признаемся, верно? Верно. Значит, глубинный психологический мотив перебивания все тот же — самовозвышение за счет партнера. А высказываемые объяснения и оправдания носят лишь психозащитный характер.
Итак, перебивание в дружеской беседе конфликтогенно, т.к. препятствует удовлетворению потребности партнера быть выслушанным и понятым. В деловом общении оно также конфликтогенно, т.к. если вы сами, может быть, и не чувствуете мотива самовозвышения, то партнер прекрасно ощущает его на интуитивном уровне и реагирует агрессией или обидой, что и приводит к конфликту.
Но как же быть? Ведь у вас тоже есть потребность высказаться! Давайте подумаем, как целесообразнее вести себя, чтобы удовлетворить ее. В чем же все таки заключается эта ваша потребность? В том, чтобы высказаться или в том, чтобы быть выслушанными услышанным? Если вам хочется просто высказаться, не в зависимости от результата, то зачем вам партнер? Все мы можем сотрясать воздух голосовыми связками наедине с собой. Если наша потребность такова, то тем самым мы удовлетворим ее и у нас не будет необходимости действовать конфликтогенно по отношению к партнеру, а, кроме того, мы сможем начать бороться в самих себе с этой совершенно не конструктивной потребностью сотрясать воздух.
Если же вы хотите быть выслушанным и услышанным, то подумайте, целесообразно ли для этого перебивать? Чем заняты мысли вашего собеседника после того, как вы его перебили? Слушает ли он вас? Внимает ли вашим словам? Задумывается ли над вашими суждениями, как вам того бы хотелось? Даже если бы он стремился к этому, мог ли бы он так быстро перестроиться, перенастроиться с себя на вас? Вряд ли. Скорее всего, он или не даст себя перебить, при первых же ваших попытках вставить слова повышая тон и темп речи, или, замолкая, продолжает думать о своем и только и ждет удобного момента, чтобы вставить слово, как это делали когда говорил он.
Все это создает неприглядную картину неконструктивного и непродуктивного общения. Это даже и общением-то трудно назвать...
Таким образом, перебивание нецелесообразно и конфликтогенно. То же самое можно сказать и о еще одном конфликтогене, препятствующем удовлетворению потребности партнера по общению высказаться — о монологической речи. Говорить самому, когда окружающие тебя слушают — большое удовольствие и приносит огромное психологическое удовлетворение. Однако, удовлетворение это поверхностное. Монологическая речь почти не развивает личности человека, хотя, конечно, в ней совершенствуются актерские и лекторские способности, а также умение формулировать свои мысли. Но вглядимся в ситуацию лектора. После лекции его слушатели уходят чем-то обогащенные, что-то новое узнавшие и личностно выросшие. А он? Он на том же уровне, если не смог хотя бы часть времени посвятить дискуссии со своими слушателями, выяснению и их мнения по вопросам его компетенции, что принесло бы обогащение и ему самому.
Если хотите, проведите небольшой психологический эксперимент. Встретьтесь с человеком, мнения которого, как вы знаете, значительно расходятся с вашими. Обычно вы избегаете общения с такими людьми — оно раздражает, будоражит, заставляет вас что-то доказывать и нервничать. Но на сей раз, ради эксперимента, задайте вопрос и больше ничего не говорите — предоставьте ему возможность построить монологическую речь. Но не просто высиживайте время, а слушайте, слушайте, слушайте внимательно, впитывайте в себя все нюансы и изгибы противоположного мнения. Знакомьтесь, знакомьтесь с чужим миром. Если вы войдете во вкус, вы почувствуете, "как личностно растете, наполняетесь новыми знаниями. Хотя вы с ними и не согласны, вы начинаете понимать причины такого рода мнений, уяснять себе логику чуждых вам построений». Вы растете! Не высказывайте собственных мнений — этим вы нарушите чистоту эксперимента, т.к. под воздействием вашего мнения несколько изменится мысленный план вашего собеседника и уже трудно будет увидеть его представления в чистом виде. Поймите, что если вы хоть раз возразите ему, то он начнет защищаться и за этой защитной стеной вы хуже сможете его разглядеть. Только создав партнеру атмосферу сочувственного выслушивания, вы дадите ему возможность полностью раскрыться и получите наибольшее количество информации. При этом нет никакой необходимости неискренне поддакивать — достаточно будет искренне высказывать заинтересованность. Вы откроете для себя новый маленький мир! А от скольких таких миров ежедневно мы отказываемся только потому, что они —другие. Никогда вы не получите столько, выслушивая своего единомышленника, как от человека других взглядов. Вы почувствуете, как вы личностно растете!
Если вы на этом не остановитесь, а будете и дальше вдохновлять его на разговор , вы ощутите еще кое-что новое — часть ваших прежний убеждений под воздействием его противоположного мнения только укрепились, причем, внимательно выслушав его аргументы, вы нашли наиболее веские и точные доводы в пользу собственных представлений, которые раньше так трудно было подыскать.
Больше того, вы сами, без чьей бы то ни было помощи, начнете видеть непрочность другой части ваших умопостроений и, наверняка, в душе согласитесь с некоторыми мнениями собеседника. И, наконец, человек, который бы вам до того неприятен, т.к. ассоциировался с вашей собственной нервозностью от неприятия чужого мнения, станет приятным из благодарности за то, что именно в его обществе вы пережили ни с чем не сравнимое наслаждения личностного роста. Если точно также вы будете ценить и использовать любую возможность общения с любым идейным противником, вы поймете, как и за что можно любить противника.
Сравните теперь, сколько вы сами получили от вашего оппонента, и каким не обогащенным вышел из этого общения он. Ведь он только снял свое нервное напряжение — выговорился, но ничего нового в его душе не произошло. Именно в таком незавидном с точки зрения понимающего человека положении можете оказаться и вы, если будете предпочитать монологическую речь выслушиванию собеседника.
Итак, монологическая речь и перебивание — конфликтогенны. Нейтральное поведение относительно обсуждаемой потребности партнера заключается в том, чтобы хотя бы дожидаться пауз в его речи и пользоваться ими для собственных высказываний. Конечно, и на таких принципах не построить истинного глубинного общения, но это хотя бы не чревато конфликтами!
Теперь попробуем выработать правила синтонного построения диалога, правила обеспечивающие активное выслушивание собеседника, полностью удовлетворяющее его потребность в этом.
Прежде всего — не перебивайте! Если общение чисто дружеское, то потери от того, что вы потеряли свою мысль полностью компенсируются приобретениями в уровне комфортности атмосферы вашего с партнером общения.
Если речь идет о деловой беседе — запишите. Во время речи коллеги запишите пришедшую вам в голову мысль, чтобы не потерять ее, запишите и высказанную им мысль — наверняка она не менее ценна. Такие заметки по ходу дискуссии не только принесут вам большую пользу по содержанию, но и помогут формированию достойного имиджа (образа, внешнего вида) делового человека.
А что же делать, если перебили вас? Из всего обсужденного выше, наверное, ясно: дать себя перебить. Если у вашего партнера есть неудовлетворенная потребность высказаться, то у вас нет надежды быть услышанным, пока он ее не удовлетворит. Дайте ему такую возможность. Даже если он считает, что закончил говорить и готов выслушать вас, постарайтесь не спешить, а предоставить ему еще один шанс для снятия остатков напряжения, вызываемого потребностью высказаться. Скажите: "Если Вы уверены, что Вам больше нечего сказать по этому вопросу»…", наверняка последует ответ: "Нет, есть еще одно соображение..." Не волнуйтесь, в большинстве случаев это не будет длиться вечно — в свободном беспрепятственном самовыражении человек довольно быстро исчерпывается, т.к.. новая энергия в споре обычно подхлестывается не его содержанием, а борьбой за право высказаться.
После этого собеседник действительно готов вас выслушать. Если же вы попали в такую компанию, где говорят без конца, не останавливаясь и не слушая другого, и ни какие наши приемы не могут вам помочь быть услышанным, — не думайте, что перебивание или то, что вы не дали бы, вопреки нашему совету, себя перебить, вам помогло бы быть услышанным. Там, где не действуют эти правила — не действует ничего! Эти правила не могут ухудшить ваше положение. Они или улучшат его, или станут пробным камнем, который поможет вам увидеть бесполезность высказывании в этой аудитории, причем вы определите это с меньшей затратой энергии и утратой собственного достоинства, чем если будете предпринимать лихорадочные попытки вступить в разговор таких людей.
Если же вам все-таки хочется попробовать не дать себя перебить даже в таком обществе, где дело почти безнадежное, можно посоветовать такой прием — если вас перебивают, дайте себя перебить, но сделайте это демонстративно, подчеркнуто, очень заметно: "Пожалуйста - пожалуйста, говорите, я подожду…" (только постарайтесь без иронии и издевки в голосе — они все испортят). После нескольких применений этот прием может подействовать. Если нет — значит все напрасно. В этой компании никто никого не слушает, и вы не станете исключением. Бросьте все попытки высказываться, сделайте выводы на будущее и постарайтесь все же провести время с пользой, внимательно выслушивая этих людей, как это было описано выше.
Искусство построения синтонного диалога включает в себя еще и умение подчеркнуто демонстрировать партнеру свое активное его выслушивание. Это подача так называемых знаков позитивного внимания, правильная реакция на его слова.
Можно выделить несколько типов реагирования на высказывания собеседника, на изложение им своих проблем и суждений. Большинство из них не конструктивно и их не следует использовать при построении синтонного диалога.
Это реакция оценочная . Говоря "Да ну, это ерунда!" или даже "Да, это серьезно!", вы как бы присваиваете себе право оценивать с позиции "сверху" суждения партнера и события его жизни. В этом есть элемент конфликтогенности.
Реакция интерпретации. Это обычно высказывания типа:
"А может быть, в действительности не то-то и то-то, а совсем другое?" Такой реакцией вы как бы ставите под сомнение способность собеседника интерпретировать и правильно понимать происходящее вокруг него, предлагаете ему свое собственное видение его жизни. Это тоже не оптимальная реакция — каждый видит любую ситуацию со своей собственной точки зрения.
Сюда же можно отнести и реакцию уговаривания, которая обычно сводится к тому, что мы советуем партнеру не ощущать то, что он ощущает. Это совершенно не конструктивный подход — человек не может волевым усилием изменить свои чувства, а, кроме того, чаще всего и не хочет этого. Он лелеет свои чувства как часть своей личности и хочет не отказываться от них, а пережить их. Оптимальными для тактики активного выслушивания собеседника можно считать исследовательско - зондирующие реакции и особенно реакции понимания.
Исследовательско - зондирующими являются расспросы, уточняющие вопросы по ходу речи партнера, которые, показывая вашу заинтересованность, помогают вам лучше ориентироваться в рассказе вашего собеседника, а его стимулируют излагать вам свои мысли и происходившие с ним события более подробно. При этом он уверен в том, что вам это не скучно, т.к. вы интересуетесь именно подробностями.
Реакция понимания же — наиболее оптимальная реакция — заключается в том, что вы, не внося в разговор ничего нового, ничего "от себя", пользуетесь паузами в речи партнера, чтобы стимулировать его дальнейший рассказ с помощью повтора в несколько измененном виде его же собственных слов. Это будет звучать следующим образом: "Так Вы говорите, что...", "Правильно ли я Вас понял, что …" и т.п.
Пользуясь такого рода фразами, вы не сбиваете партнера с мысли, не вносите в разговор ничего от себя, но в то же время, высказывая искреннюю заинтересованность, участвуете в беседе, подаете партнеру знаки позитивного внимания. Конечно, такого рода речевые знаки могут и должны сопровождаться еще и знаками мимическими, т.е. внимательным, заинтересованным выражением лица, а также соответствующими жестами и позой.
Итак, по отношению к потребности партнера высказаться и быть выслушанным, перебивание и монологическая речь — КОНФЛИКТОГЕННЫ, использование пауз в речи партнера — НЕЙТРАЛЬНО, а СИНТОННОЕ поведение можно описать следующим образом: "Не перебивать, дать себя перебить, подавать партнеру знаки позитивного внимания'"
9. ПОТРЕБНОСТЬ в ДЕМОКРАТИЧНОСТИ и АВТОРИТАРНОСТЬ.
Когда у человека возникает потребность в демократичности и что такое демократичность, если речь идет не о политике, а о повседневной жизни? Как она проявляется в общении?
Если в процессе общения партнеры не затрагивают спорных вопросов, если не возникает необходимости в принятии общих решений, в выработке общих планов, то не возникает и потребность в демократичности, не выходит на первый план сама проблема демократичного или недемократичного общения. Эта проблема проявляется только в процессе принятия решений, т.к. демократичность — это способ принятия решений, такой, когда соблюдается равное участие партнеров и их одинаковое влияние на результат.
В повседневной жизни проявляется потребность человека участвовать в решении всех касающихся него проблем, причем, чем теснее какие-то вопросы связаны именно с данным человеком, тем больше его стремление решать их самому, самому распоряжаться своей судьбой.
В решении деловых вопросов каждый партнер также хочет участвовать в меру своей заинтересованности и в соответствии со своим служебным положением.
Проблема демократичности тесно связана с проблемой власти и лидерства в группе. Почему почти во всех группах, будь то семья или производственное подразделение, научный коллектив или школьный класс, происходят процессы борьбы за лидерство? Что дает позиция лидера? Именно возможность в максимальной степени, гораздо большей, чем другие члены группы, влиять на принимаемые решения. О лидере — формальном или неформальном — можно сказать, что он ведет себя демократично в том случае, если он обеспечивает максимально полное участие всех членов группы в процессе выработки группового решения. Противоположный же стиль поведения лидера, препятствующий удовлетворению потребности партнеров (или партнера) в демократичности, называется авторитарностью.
Слово авторитарность в буквальном переводе означает самовластие. Это понятие включает в себя действие одного из партнеров по общению в приказном стиле, принятие единоличных решений.
Вообще влиять на принятие каких-то решений другим человеком можно с помощью или убеждения, или принуждения, или приказа. Авторитарный стиль руководства или общения заключает в себе использование приказа и в меньшей даже степени — принуждения. Убеждение при этом не используется.
Описывая поведение авторитарного человека, можно упомянуть такие его характерные элементы как нетерпимость к возражениям, критике, сужение альтернатив решения для партнера и навязывание своего решения, использование угроз и даже ультиматумов, привычка оказывать всестороннее давление на партнеров, в т.ч. металлическим голосом и т.д.
Авторитарный руководитель или авторитарный член семьи считает свое мнение главным и единственно верным и именно поэтому считает себя вправе навязывать его окружающим. Понятно, что глубинные психологические причины такого поведения — те же, что и в случае иных конфликтогенных действий — невротическая компенсация чувства неполноценности. Ясно, что тот, кто уверен в себе, в своих умственных способностях, в своих возможностях принять действительно наилучшее решение, не станет действовать принуждением — он найдет возможности убедить окружающих в правильности своих выводов или предложений. А вот если начальник (или муж) боится подставлять свои умозаключения огню критики, т.е., если он не уверен ни в них, ни в себе, то вот тогда-то и приходится использовать в качестве средства защиты нападение, т.е. просто исключить возможность какой бы то ни было критики своих решений.
Чаще всего из-за невротического страха критики авторитарная личность уже заранее, до изложения своего мнения, подготавливает "почву", т.е. формулирует угрозы, "подпускает металла" в голосе с тем, чтобы отбить у партнера само желание задумываться над содержанием его предложений, чтобы заставить их принять из страха за последствия.
Естественно, что авторитарный стиль руководства отрицательно влияет на всю совокупность процессов, происходящих в коллективе, в том числе, и на производительность труда. В таких условиях внутри группы рождается в целом гораздо меньше идей, т.к. их появление не стимулируется. Поскольку известно, что воплощаются в жизнь только идеи одного человека, то даже появившиеся у подчиненных мысли, они чаще всего просто не высказывают, понимая бессмысленность этого. Значительное влияние оказывает подобная ситуация и на психологический климат в группе, т.к. только свободные творческие личности могут полноценно общаться и создавать друг для друга атмосферу психологического комфорта, а сковывание личностной свободы приводит к возрастанию межличностной напряженности. С точки зрения же чисто утилитарной — производительности труда, известно, что она гораздо выше, когда работник занят творческим воплощением собственной идеи или решения, в принятии которого он принимал участие, чем когда он вынужден бездумно и механически выполнять чужой заказ.
Единственной ситуацией, оправдывающей авторитарность, можно считать экстремальные условия, не позволяющие из-за дефицита времени прибегнуть к демократической процедуре принятия решения.
Однако нужно постоянно помнить об опасности одностороннего уклона. Авторитарная личность скорее провозгласит совершенно обычные условия экстремальными, чем смирится с демократической процедурой. Это очень хорошо известно всем по примерам из истории — поддержание и нагнетание страха, т.д. искусственное создание экстремальных условий для применения сильной власти — известнейший прием всех тираний. Абсолютно то же самое можно наблюдать и в повседневной жизни, если научиться хорошо различать подобный манипулятивный психологический прием.
Например, аврал и чуть ли не "военное положение" на предприятии перед концом каждого месяца, конечно, оправдывает грубость начальства, т.к. все подчиненные видят, что это — "ради дела". Поэтому руководителю, способному ощущать себя нужным только в таких условиях и неспособному руководить обычными демократическими методами, психологически выгоднее бросить все свои силы, нервы и здоровье на авралы, чем на налаживание спокойной равномерной работы коллектива в течение всего времени.
То же самое можно наблюдать и в семье. Некоторые хозяйки предпочитают вместо того, чтобы почти ежедневно простирывать небольшое количество белья, установив, например, очередность, или как-то иначе вовлекая в это всех членов семьи понемногу, организовывать большие стирки в воскресные дни, мобилизовав на них всех домашних и выступая в качестве полководца. То же самое часто касается и "генеральных" уборок.
Понятно, что все описанные проявления авторитарности конфликтогенны по отношению к партнерам по общению. Для того, чтобы поведение имело хотя бы нейтральную окраску, необходимо подавлять в себе все попытки принятия авторитарных решений. Для перехода же в область синтонности необходимо внимательно следить за своим поведением, с тем, чтобы оно носило подчеркнуто демократичный характер.
В чем же он заключается?