3. СПИХОТЕХНИКА ПИСЬМЕННО-УСТНАЯ
Основная трудность этого типа спихотехники - переход от переписки к личному общению с жертвами данной операции. В самом деле: если еще можно перейти от сухого и даже злобного текста бумаг, направляемых в ответ на законные требования с мест, к веселому амикошонству личных отношений с теми же самыми лицами, - то обратный переход крайне затруднителен. После обращения на "ты", поцелуев взасос и даже совместных вылазок в забегаловки не так-то просто писать обласканному (пускай фальшиво и в коварных целях): "Ваша заявка в текущем бюджетном году рассматриваться не будет".
Однако виртуозы спихотехники и в этом случае не теряются. Они снова принимаются писать сухо и злобно. А буде бывший благоприятель опять приедет в командировку "утрясать и выбивать", хитрый уклонист ему скажет:
- Дорогулечка, меня же заставили подписать эту отвратительную бюрократическую стряпню. Ты ж понимаешь: разве б я тебе такое послал?.. Но у нас ведь народ известный: чуть что, буквально сожрут! Сожрут и даже косточек не выплюнут! Это Я тебе говорю!.. А в отношении ваших заявок мы что-нибудь сделаем. Сделаем, не волнуйся... Лучше расскажи: как у тебя дома? Как жена? Теща здорова?
И так далее до тех пор, пока истомленная жертва не вернется обратно к себе в область.
И туда можно писать: "Гражданин такой-то умер, куда Вам и надлежит обратиться"...
Заканчивая свою лекцию, хочу сказать, что, несмотря на свою многовековую историю, спихотехника современная - искусство молодое, но очень перспективное. И далеко не все на этом поприще уже продумано, осуществлено, скомбинировано. Нас ждут еще многие сюрпризы в данной области.
Благодарю за внимание, товарищи. Прошу подписать мою путевку: я кончил.
СОВЕТЫ НЕРАДИВЫМ РАБОТНИКАМ
В СФЕРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
От автора: Конечно, поощрять недостатки и проступки лиц, призванных обслуживать население, не следует. Но с другой стороны, в адрес этих людей идет такой мощный поток критики, что автор, как человек сердобольный (может быть, даже - излишне сердобольный), начал испытывать чувство жалости ко всем этим коряемым, критикуемым и несущим наказания и взыскания товарищам. Автор вполне отдает себе отчет, что его поведение в данном случае похоже на бессмертные слова недоросля Митрофанушки, который, поведав окружающим, будто ему приснилось ночью, как его матушка бьет его же батюшку, заключил таковое сообщение словами: "И так мне стало жалко..." - "Кого же ты пожалел, Митрофанушка?" - "Тебя, матушка: ты так устала, бимши батюшку!" Что ж, жалеть нерадивых работников воистину близко к позиции персонажа из комедии Фонвизина. Но разве можно умерить гуманизм, если он разгорелся в моей груди?! Вот я и решил посочувствовать работникам кухни и прилавка, верстака и стиральных агрегатов, химических операций и т. д. и т. п. Я подскажу всем: как надо себя вести, чтобы выпутаться из конфликта с плохо обслуженным потребителем. Благодарности со стороны работников сферы быта, а также от потребителей, которым мои советы помешали добиться нормального и разумного обслуживания, просьба направлять в отделы писем органов печати по территориальной принадлежности точек обслуживания, в коих произошли конфликты.
1. ТОЧКИ КРАТКОВРЕМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
(Рестораны, столовые, кафе, пельменные, пончиковые, блинные, магазины, палатки, киоски, ларьки и пр.)
В данной области, которая характеризуется тем, что посетитель (покупатель) приходит ненадолго, наиболее типичны конфликты двух типов: а) задержки в удовлетворении спроса клиента и б) дурное качество товара или услуг. Иногда, впрочем, оба эти момента сочетаются в причудливых формах.
Посмотрим, однако: что может сделать официант или продавец, чтобы отбиться от нетерпеливых требований посетителя (покупателя)?
Если жалобы подходят к пункту "а" - то есть если упреки касаются задержек во времени, то лучшая защита есть нападение. Отрицайте все, что говорит (кричит) противная сторона. Допустим, человек заявляет:
- Я у вас жду больше часа! Безобразие! Дайте жалобную книгу! - И т. д.
Отвечать надо так:
- Кто? Вы ждете час? И как только не совестно врать! Я проходил мимо этого столика минуту назад, а вас здесь не было! - И продолжайте без паузы: - Минутку не может обождать, псих ненормальный! И как это таких держат на свободе?!
Девяносто процентов посетителей отступят при подобной яростной атаке. И, следователь-но, девяносто процентов конфликтов будут выиграны сразу. Но строптивые десять процентов продолжат свои укоры. Примерно так:
- Как вы смеете меня оскорблять?! Я буду жаловаться! Я вас...
- Ну, иди, иди, жалуйся, сумасшедший тип! Скорее иди, а то я милиционера вызову!
- Да я... да вы... Дайте жалобную книгу!
- Чтобы ты намарал там какой-нибудь бред! Да ни за что!
Может быть, покажется, что мы предлагаем чрезмерно грубые выпады. Но, к сожалению, иной раз и в действительности можно наблюдать нечто в данной манере. Но можно, конечно, и смягчить формы выражения. Существенно то, что покупатель-посетитель отступит непременно. Вопрос только во времени: наиболее деликатные товарищи убегут через три минуты после начала нападения, другие выдержат пять, десять минут... Но по истечении четверти часа победа останется за работником питания или товаропроводящей сети.
Нет сомнения, что какой-то процент обиженных товарищей будет жаловаться на грубость или даже потребует заведующего, директора, распорядителя и т. п. С этими строптивцами следует обращаться осторожно. Если работник, взявший на себя миссию перекричать потребите-ля, увидит, что он нарвался на товарища с характером, он должен выйти из конфликта, а вместо себя прислать другого сослуживца, который обладает обаятельной улыбкой и мягким тоном. И уже сей сладкоголосый деятель пусть принимается успокаивать разгневанного и разобиженного посетителя. Делается это - так:
- Что такое? Что тут случилось? А?.. Наверное, опять Степан Павлович (Мария Памфи-ловна, Игорь Леонидович) погорячился (лась). Беда нам с этими работничками... Прошу вас, уважаемый товарищ, не придавайте значения... Ну, с кем не бывает? Его (ее) тоже можно понять: работа у нас нервная... посетители нервные... Вот вы сами, например, разве вы за собой не знаете этаких возбуждений ни с того ни с сего?.. Правильно я говорю? Я считаю, что правильно! Попрошу вас за этот столик... (К этому прилавку.) Что вы желаете получить? А про этого неврастеника вы забудьте... мы его сами накажем... когда он успокоится, конечно... Водички не хотите? У нас есть крюшон, лимонад, минеральная...
Иначе надлежит действовать, если предметом спора явится самый продукт или товар, поданный (отпущенный, проданный) посетителю. Тут, в основном, три варианта: обмер или обвес, вкусовые или иные качества товара и степень свежести. В случае, коли обнаружится один из перечисленных выше недостатков, следует вести себя в соответствии с данными недостатками.
Обмер или обвес лучше ликвидировать - то есть додать в граммах или метрах то, что было отторгнуто у потребителя. Лучше ему додать, нежели потом пострадать за эту ничтожную прибыль. Учтиво извиняясь, надлежит добавить утаенное с некоторым даже походом.
Исключение составляют только разбавленные спиртные напитки или соки. Если признать, что вы не долили двадцать граммов, их разумнее возвратить. А сознаваться в том, что водка или фруктовый сок разбавлены, - это означает подвергнуть себя сильным ударам впоследствии. И мы советуем неполноценную водку (вино, коньяк, сок, сироп) отведать тут же самому работнику прилавка или столовой. Отведать и симулировать мгновенное охмеление: вот-де какой крепкий напиток! Подобный способ действует отлично. (В случаях алкогольных напитков, конечно.) Однако нам даже известно, что один распорядитель в ресторане симулировал опьянение на почве такой же вот принудительной дегустации апельсинового сока. А вообще при отпуске сиропов и соков лучше делать вид, будто они чересчур приторны на ваш вкус.
Последний раздел в сей главе: отпуск или продажа продуктов в испорченном состоянии. Тут решает степень протухлости. Если дело не дошло до опасной стадии, следует опровергать непригодность продукта
Для употребления в пищу. Требуется смело пробовать мясо, рыбу, консервы и прочие яства и незамедлительно симулировать восторг от вкусовых качеств пригубленного продукта. А если процесс распада очень силен, лучше стать на точку зрения покупателя и даже накричать на работника столовой или магазина, который таковые продукты отпустил. И уж конечно, дегустировать не стоит...
2. ТОЧКИ ДЛИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
(Мастерские, ателье, приемные пункты, базы проката, пароходы, поезда и т. д.)
Самая протяженность соприкосновения с потребителем диктует в отраслях этого типа иные методы общения между потребителями (заказчиками, пассажирами) и обслуживающим персона-лом. Разумеется, если по ходу поезда или парохода предстоит еще и кормить пассажиров обедами, ужинами, завтраками, полдниками, то в этих процессах кормления действуют правила, указанные нами в предыдущей главе. Но в основе борьбы между заказчиками и сотрудниками швейных ателье, приемных пунктов химчистки и прачечных; между пассажирами поездов дальнего следования и пароходов с проводниками, кондукторами, и т. д. лежат специфические условия, а именно: необходимость обеим сторонам входить в соприкосновение часто и неоднократно.
Ссориться сразу, как в столовой или магазине, - нерасчетливо. Ателье хорошо тем, что можно заставить потребителя (заказчика, посетителя) приводить бесчисленное количество раз. И тут самый вежливый тон можно обратить в издевательство. Так к чему же вульгарно поносить клиента, тратить собственные нервы?
В поезде дальнего следования или на пароходе, в сущности, пассажир отдан во власть обслуживающего персонала полностью. Койко-место и постельное белье; буфет и вагон-ресторан; наличие журналов, шахмат, домино... даже приемы использования радио - все это в руках опытного персонала превращается в средства воздействия на пассажиров. И у нас умеют донимать строптивых путешественников, не переходя формально границы вежливости. А если, например, на одно место выданы два билета? А если радиотехник страдает бессонницей и начинает свою деятельность еще до шести утра? А если любовь к чистоте овладела проводником в такой мере, что он (она) пять раз в день заставляет пассажира задирать ноги кверху, чтобы лишний раз (именно: совершенно лишний!) подмести или вымыть пол купе (каюты)?! Боже мой! Сколько возможностей таит в себе длительное "обслуживание"!..
В ателье и приемных пунктах мы знаем дополнительные варианты сражений с клиентами. Ну, игра с квитанциями - это известно всем. Сколько возможностей в нехитрых правилах приема и выписки квитанций! Требования к заказчику при заполнении квитанции, бдительное недоверие и строгая принципиальность при сем, претензии к предъявителям квитанций на всех стадиях заказа - от первой волнующей встречи по обеим сторонам прилавка (стола, окна) до последнего свидания, когда заказчик (а чаще - заказчица, ибо женщины - народ куда более чувствительный, нежели мужчины), утирая слезы, расписывается на своей квитанции в получе-нии испорченного навеки пиджака или блузки, пальто или брюк, - все, все в этом процессе сулит радости и утешения деятелям сферы обслуживания, ибо расстановка сил и интересов всецело на их стороне.
Нам остается только уточнить основные манеры поведения обслуживающего персонала в длительно действующих точках. Наиболее эффектным надо признать тон едкой и нескрываемой иронии. Приемщик или мастер (портной, обувщик-модельер, шляпница, трикотажный вязальщик и т. д.), официант на пароходе или в вагоне-ресторане поезда дальнего следования имеет возможность разговаривать со своими клиентами примерно вот так:
- Ай-ай-ай! Двубортного пиджачка вам захотелось!.. Скажите на милость! А однобортный нам уже не подходит... Да-да-да! Ай-ай-ай! Скажите какие мы требовательные! Какие мы - модники!.. Между прочим: ни подкладки, ни приклада у нас нет. Сами будете искать! Сами! Что? Срочно вам?.. Ай-ай-ай!.. Нетерпеливые мы какие! Да-да-да!..
Или:
- Одну минуточку! Сейчас подойду! Вы же видите: вас - много, а я один... Не разорваться же мне из-за вас!.. Ну, что надо? Чего? Шестой день котлеты подаем?
Скажите спасибо, что хоть котлеты остались! Прошлый рейс с середины пути одной кашей кормили. То-то! Что я вам, могу родить мясо или там курей? Так чего вы напрасно нос воротите от котлет! Через три дня и котлеты кончатся! Вот что ты тогда запоешь, - я посмотрю!..
Или:
- Слушайте, перестаньте брехать, будто они вам жмут - полуботинки. Полуботинки мы пошили в самый раз. А вот ножищи у вас неизвестно от чего распухли, как у слона все равно! Ага. Да-да!
А что делать клиенту? Спрашивать жалобную книгу? Но ведь в листы этой книги ноги не обуешь, - не правда ли?.. Вот и уходит клиент, кляня тот день, когда связался с ателье... Кстати: первоначально слово "клиент" обозначало в Древнем Риме людей, которые состояли в качестве приживалов при важных патрициях. Не кажется ли вам, уважаемый читатель, что кое-где у нас пытаются вернуть этому термину его латинское значение? Клиентов стремятся обратить в бесправное и зависимое от данной точки лицо...
Закончив сей труд, автор показал его толковому товарищу, обладающему большим кругозором. И товарищ заметил:
- Уж больно мрачная картина получается, если верить тому, что вы тут подобрали...
- Помилуйте! - ответил я. - Я говорю исключительно о нерадивых работниках.